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Indicateurs qualité - exercice 2025-2026
Période du 01/07/2025 au 30/06/2026, comparée au 01/07/2024 - 30/06/2025. Extrait de LoGeAs le 01/10/2026. Données agrégées ; « non significatif » : moins de 5 réponses.
| Rubrique | Indicateur | 2025-2026 | 2024-2025 | Statut |
|---|---|---|---|---|
| Assistance | Tickets créés (client et mail) | 2406 | 2628 | calculé |
| Assistance | Appels d'assistance enregistrés | 821 | 1484 | calculé |
| Assistance | Tickets clos1) | 2100 | 2608 | approché |
| Assistance | Tickets ouverts en fin de période2) | 22 | 13 | approché |
| Assistance | Tickets traités au niveau N13) | non disponible | non disponible | non disponible |
| Assistance | Tickets traités au niveau N2 comptable4) | non disponible | non disponible | non disponible |
| Assistance | Tickets traités au niveau N2 développement5) | non disponible | non disponible | non disponible |
| Assistance | Tickets traités au niveau N36) | non disponible | non disponible | non disponible |
| Assistance | Tickets traités au niveau Non classé7) | non disponible | non disponible | non disponible |
| Assistance | Répartition par catégorie ou sujet8) | non disponible | non disponible | non disponible |
| Assistance | Délai de première réponse (médiane)9) | 2 h ouvrées | 2 h ouvrées | calculé |
| Assistance | Délai de première réponse (moyenne) | 4,5 h ouvrées | 5,3 h ouvrées | calculé |
| Assistance | Délai de résolution (médiane)10) | 3,5 h ouvrées | 4 h ouvrées | approché |
| Assistance | Délai de résolution (moyenne) | 19,4 h ouvrées | 19,2 h ouvrées | approché |
| Assistance | Tickets escaladés (changement de répondant)11) | non disponible | non disponible | non disponible |
| Assistance | Taux d'escalade12) | non disponible | non disponible | non disponible |
| Évolutions et réclamations | Demandes de développement reçues13) | 58 | 102 | approché |
| Évolutions et réclamations | Demandes qualifiées (N1)14) | non disponible | non disponible | non disponible |
| Évolutions et réclamations | Demandes acceptées (N2)15) | 44 | 99 | approché |
| Évolutions et réclamations | Demandes traitées16) | 34 | 89 | approché |
| Évolutions et réclamations | Demandes rejetées | 3 | 3 | approché |
| Évolutions et réclamations | Réclamations reçues, acceptées, traitées17) | non disponible | non disponible | non disponible |
| Formations clients | Sessions réalisées18) | 6 | 0 | calculé |
| Formations clients | Inscrits19) | 35 | 0 | calculé |
| Formations clients | Répondants au questionnaire | 2 | 0 | calculé |
| Formations clients | Satisfaction globale moyenne | non significatif | non significatif | calculé |
| Formations clients | Moyenne des critères d'évaluation20) | non significatif | non significatif | calculé |
| Formations clients | Lettre LoGeAs : taux de réception | non significatif | non significatif | calculé |
| Formations clients | Lettre LoGeAs : taux de lecture | non significatif | non significatif | calculé |
| Clients | Bases créées (nouveaux clients mis en place)21) | 48 | 26 | approché |
| Clients | Versions mises en ligne22) | 1 | 11 | calculé |
Méthode de calcul
- Période : du 1er juillet au 30 juin (exercice), comparée à la même période un an plus tôt. Toutes les valeurs sont agrégées ; les moyennes, médianes et taux calculés sur moins de 5 réponses sont indiqués « non significatif ».
- Statut : « calculé » = valeur exacte tirée des données ; « approché » = approximation décrite en note, faute de donnée exacte ; « non disponible » = la donnée n'est pas enregistrée dans LoGeAs.
- Tickets : tickets clients et tickets reçus par mail, hors tickets fusionnés ; les appels d'assistance sont comptés à part.
- Délais : heures ouvrées (9h-17h, du lundi au vendredi) entre la création du ticket et la première réponse de l'assistance (première réponse), ou la dernière réponse d'un ticket clos (résolution, approchée faute de date de clôture).
- Niveaux : chaque personne ayant répondu aux tickets pour l'assistance est rattachée à un niveau (N1, N2 comptable, N2 développement, N3) ; un ticket est classé au niveau le plus élevé parmi les personnes qui y ont répondu. Les notes internes et les réponses des clients ne sont pas prises en compte.
- Escalade : ticket ayant reçu des réponses de l'assistance d'au moins deux personnes successives différentes ; le taux est rapporté aux tickets ayant reçu au moins une réponse de l'assistance.
- Niveaux et escalades ne sont publiés que si le rédacteur est connu pour au moins 90 % des réponses de l'assistance de la période ; le nom du rédacteur n'étant enregistré que depuis septembre 2026, les exercices antérieurs sont « non disponible ».
- Demandes d'évolution : tickets de développement créés sur la période ; acceptation et traitement d'après l'état atteint à la fin de la période (journal des changements d'état), évolutions et anomalies confondues.
- Formations : sessions débutant sur la période, hors sessions annulées ; inscrits hors désinscrits ; moyennes et taux de la Lettre LoGeAs calculés sur les questionnaires remplis (Proc#171).
- Clients : bases créées d'après leur date de création technique ; versions d'après leur date de mise en ligne.
1)
Pas de date de clôture enregistrée : un ticket clos est daté de sa dernière réponse. Seuls les tickets créés depuis le début de la période de comparaison sont pris en compte.
2)
Pas d'historique d'état : ticket créé avant la fin de période, encore ouvert aujourd'hui ou dont la dernière réponse est postérieure à la fin de période.
3)
, 4)
, 5)
, 6)
, 7)
, 11)
, 12)
Non disponible : rédacteur connu pour 0.1 % seulement des réponses de l'assistance (minimum 90 %) ; le nom du rédacteur n'est enregistré que depuis septembre 2026.
8)
Aucun champ catégorie ou sujet sur les tickets clients.
9)
Heures ouvrées (9h-17h, lundi-vendredi) entre la création et la première réponse de l'assistance.
10)
Pas de date de clôture enregistrée : un ticket clos est daté de sa dernière réponse.
13)
Tickets de développement créés sur la période (évolutions et anomalies confondues : aucun champ ne les distingue) ; état atteint en fin de période d'après le journal des changements d'état.
14)
L'étape de qualification N1 n'est pas enregistrée.
15)
États Dev. futur, A faire, En cours ou ultérieurs.
16)
États Fait, A tester, Clos ou Prévenir l'utilisateur.
17)
Aucun type « réclamation » sur les tickets.
18)
Sessions débutant sur la période, hors sessions annulées.
19)
Hors désinscrits.
20)
Moyenne des huit critères du questionnaire (Proc#171), hors satisfaction globale.
21)
Date de création technique de la base ; inclut les bases de démonstration, de test ou de formation créées sur la période.
22)
Date de mise en ligne de la fiche Version.