Gestion des tickets

1. Le logiciel produit un résultat incorrect ou inattendu ? → Bug
2. La fonctionnalité demandée n'existe pas encore dans le logiciel ? → Évolution
3. La fonctionnalité existe mais est difficile à utiliser ou trop lente ? → Amélioration
4. L'utilisateur cherche à comprendre comment utiliser le logiciel ? → Question / Assistance

1. Est-ce que personne (ou presque) ne peut travailler normalement ? → Bloquant
2. Y a-t-il un contournement simple et sans risque ? → Non = Majeur
3. L'impact est limité et le contournement facile ? → Mineur
4. Le logiciel fonctionne correctement mais pourrait être mieux ? → Amélioration / Évolution

<note tip> En cas de doute entre deux niveaux → choisir le plus élevé et laisser l'assistance ajuster après investigation. </note>

<note warning> “Urgent” n'est pas un niveau de gravité. C'est une émotion. Le niveau se base sur l'impact métier réel et l'existence d'un contournement, pas sur la pression ressentie par l'utilisateur. </note>

La première action à faire vis-à-vis du client est d'identifier sur quelle version du logiciel il travaille. S'il n 'est pas sur la dernière version disponible, il lui est demandé de bien vouloir le mettre à jour, puis de vérifier si le problème persiste.

AUCUNE assistance sur les fonctionnalités n'est faite sur les versions antérieures du logiciel à partir du moment où une mise à jour est publiée. Seules l'assistance à l'évolution de la version et/ou l'aide à la correction conséquente à un problème dû à une version antérieure seront prises en compte.

Chaque cas sera étudié et une réponse sera émise au client dans tous les cas. Celle-ci sera obligatoirement tracée au travers de la procédure d'assistance

Si lors d'une demande d'assistance, d'une formation ou de test, un problème nécessitant une action sur le code ou les fichiers annexes est repéré, la procédure est la suivante :

1. Lancer une session Projeqtor
   • Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [PROC-Nflog-5 : gestion des versions]
   • Dans “Travail\Bugs”, créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous :
     • Projet = Prochaine sous-version (par défaut si le projet est sélectionné)
     • Type de ticket = “Anomalie / Bug issue - origine client” ou “Anomalie / Bug issue - origine autre”
     • Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. Exemple :Ticket#2015022310000059
     • Responsable = vide
   • NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante, on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client.
2. Revenir sur le ticket OTRS
   • Envoyer une réponse à l'utilisateur
   • Faire une note en indiquant en titre “PROJEQTOR –BUGS#XX” et le texte de votre choix

1. Lancer une session Projeqtor
   • Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [certif:procedure:develop:gestionversion|PROC-Nflog-5 : gestion des versions]
   • Dans “Journaux des revues\Questions”, créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous :
     • Projet = Prochaine sous-version (par défaut si le projet est sélectionné)
     • Type de ticket = “Assistance - demande d'explication EPUdF” ou “Assistance - demande de correction EPUdF“
     • Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. Exemple :Ticket#2015022310000059
     • Responsable = “Jean-Marc DEGON & Michel HAFFNER”
   • NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client.
2. Revenir sur le ticket OTRS
   • Envoyer une réponse à l'utilisateur
   • Faire une note en indiquant en titre “PROJEQTOR – TICKET #XX” et le texte de votre choix (obligatoire, mais sans intérêt ..)

1. Lancer une session Projeqtor
   • Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [PROC-Nflog-5 : gestion des versions]
   • Dans “Travail\Evolutions”, créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous :
     • Projet = Prochaine sous-version (par défaut si le projet est sélectionné)
     • Type de ticket = “Assistance - demande d'évolution ''
     • Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. Exemple :Ticket#2015022310000059
     • Responsable = vide
   • NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante, on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client.
2. Revenir sur le ticket OTRS
   • Envoyer une réponse à l'utilisateur
   • Faire une note en indiquant en titre “PROJEQTOR – TICKET #XX” et le texte de votre choix

Lancer une session Projeqtor

1. Sélectionner le ticket correspondant
2. Le basculer en “En cours”
3. Initialiser le Traitement\Responsable s'il ne l'est pas

Lancer une session Projeqtor

1. Sélectionner le ticket correspondant : “Travail\Bugs“
   • Compléter le ticket dans la partie “Traitement”:
     • Initialiser le Traitement\Responsable s'il ne l'est pas

• Enregistrer
• Lier les documents, si il y a lieu (base de test, copie …)
• Mettre une note si il y a lieu

Au niveau développement :

1. Effectuer la correction, la tester
2. Publier le code sur SVN, en indiquant dans le commentaire le tag du ticket (id=#20)

Lancer une session Projeqtor

1. Sélectionner le ticket correspondant : “Travail\Bug“
   • Compléter le ticket dans la partie “Traitement”:
     • Initialiser le Traitement\Responsable s'il ne l'est pas

• Enregistrer
• Lier les documents, si il y a lieu (base de test, copie …)
• Mettre une note si il y a lieu

1. Lancer une session Projeqtor
2. Dans les tickets sur le projet concerné, cliquer sur le bouton à droite “Mise à jour multiple”
3. Sélectionner le(s) ticket(s)/activité(s) correspondant à un état “FAIT”
4. Initialiser le Traitement\Responsable au créateur du ticket
5. Les basculer en “A TESTER”