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Gestion des tickets
Informations qualité
| Suivi des modifications majeures | juin 2026 - Nicolas Marchand - Refonte complète 5 mars 2015 - Nicolas Marchand - Création du document 27 novembre 2015 - Nicolas Marchand - Evolution vocabulaire, non-gestion du temps dans projeQtOr 27 novembre 2015 - Valentin Barrere - Correction orthographique 02 aout 2017 - Nicolas Marchand - Portage sur DoKuWiKi & Evolutions ajout “A tester” |
| Suivi des approbations | ce fait sur la plateforme de cartographie fonctionnelle |
| Objet | L'objet de ce document est d'indiquer la procédure à suivre lors de la vie d'un ticket |
| Destinataires | - Validation des modifications : Gérant - Approbation du document : Equipe dev & Equipe Ass |
Qualification des tickets
Types de tickets
| Type | Quand l'utiliser ? | Info clé à fournir | Priorité | Traitement |
|---|---|---|---|---|
| Bug | Le logiciel produit un résultat incorrect ou inattendu | Étapes de repro + résultat observé vs attendu | Bloquant → Majeur → Mineur | Investigation immédiate si bloquant |
| Évolution | La fonctionnalité demandée n'existe pas encore | Besoin métier + cas d'usage + critères d'acceptation | Selon impact métier et charge estimée | Planification sprint / roadmap |
| Amélioration | La fonction existe mais pourrait être mieux conçue | Usage concerné + problème concret + gain estimé | Faible à moyenne selon contexte | Backlog, trié par valeur |
| Question / Assistance | L'utilisateur cherche à comprendre comment faire | Ce qu'il essaie de faire + ce qu'il a tenté | Non applicable | Réponse assistance, pas devs |
Arbre de décision
- Le logiciel produit un résultat incorrect ou inattendu ? → Bug
- La fonctionnalité demandée n'existe pas encore dans le logiciel ? → Évolution
- La fonctionnalité existe mais est difficile à utiliser ou trop lente ? → Amélioration
- L'utilisateur cherche à comprendre comment utiliser le logiciel ? → Question / Assistance
<note tip> Si aucune condition n'est remplie → demander des précisions à l'utilisateur avant de classifier. </note>
Bug
Un comportement incorrect ou inattendu du logiciel. Quelque chose qui devrait fonctionner ne fonctionne plus ou fonctionne mal.
Quand utiliser ce type ?
| Situations |
|---|
| Le logiciel produit un résultat incorrect |
| Une action déclenche une erreur ou un plantage |
| Un affichage ne correspond pas à la réalité |
| Une donnée est perdue, dupliquée ou corrompue |
| Un comportement a changé sans raison apparente (régression) |
Critères de classification
| Critère | Valide ? |
|---|---|
| Reproductible de façon fiable | ✓ obligatoire |
| Résultat observé ≠ résultat attendu | ✓ obligatoire |
| Lié à un comportement existant du logiciel | ✓ obligatoire |
| Pas une demande de nouvelle fonctionnalité | ✓ obligatoire |
Informations indispensables à fournir
| Information | Description |
|---|---|
| Étapes de reproduction | Séquentielles : 1, 2, 3… |
| Résultat observé | Ce qui se passe réellement |
| Résultat attendu | Ce qui devrait se passer |
| Environnement | Navigateur, version logiciel, env (prod/test) |
| ID ou données de test | Identifiant adhérent, exercice, etc. |
| Capture d'écran ou message d'erreur | Si disponible |
Pièges fréquents
| Piège |
|---|
| “Ça marche pas” sans décrire le comportement |
| Confondre avec une évolution non encore développée |
| Signaler un bug sur une fonctionnalité jamais définie |
| Mélanger plusieurs bugs dans un seul ticket |
| Omettre les données de test nécessaires à la reproduction |
Exemples
| ✗ À éviter | ✓ Bon exemple |
|---|---|
| Objet : Bug adhérents Dans les adhérents ya un truc bizarre. Des fois ça marche des fois pas. C'est urgent. | Objet : Filtre statut non réinitialisé après navigation — liste adhérents Filtre “statut actif” reste appliqué après retour liste. Résultat : 247 affichés au lieu de 183. Reproduction : Adhérents > filtrer actif > ouvrir fiche #1042 > retour liste. Firefox 124, prod v2.4.1. |
Confusion fréquente
<note warning>
Si la fonctionnalité n'a jamais existé, ce n'est pas un bug — c'est une évolution à développer.
À distinguer de : Évolution (fonctionnalité absente), Amélioration (fonctionne mais mal conçue)
</note>
Évolution
Une demande de nouvelle fonctionnalité absente du logiciel. Le logiciel fonctionne comme prévu — l'utilisateur veut quelque chose de plus.
Quand utiliser ce type ?
| Situations |
|---|
| La fonctionnalité demandée n'existe pas encore |
| Un nouveau besoin métier émerge |
| Un processus manuel pourrait être automatisé |
| Une intégration avec un autre outil est souhaitée |
| Un nouveau type de données doit être géré |
Critères de classification
| Critère | Valide ? |
|---|---|
| La fonctionnalité n'existe nulle part dans le logiciel | ✓ obligatoire |
| Exprime un besoin métier nouveau ou non couvert | ✓ obligatoire |
| Implique un développement significatif | ✓ obligatoire |
| Doit être priorisé et planifié | ✓ obligatoire |
Informations indispensables à fournir
| Information | Description |
|---|---|
| Besoin métier | Le pourquoi — pas seulement le quoi |
| Cas d'usage concret | Qui fait quoi, quand, dans quel contexte |
| Critères d'acceptation | Mesurables : oui/non, valeur, comportement |
| Périmètre fonctionnel | Ce qui est inclus ET ce qui est exclu |
| Impact si non réalisé | Temps perdu, risque, coût |
Pièges fréquents
| Piège |
|---|
| “Refaire entièrement” le module : trop vague |
| Mélanger 5 demandes dans un seul ticket |
| “Améliorer” sans dire en quoi concrètement |
| Omettre le contexte métier (le pourquoi) |
| Ne pas préciser les critères de succès |
Exemples
| ✗ À éviter | ✓ Bon exemple |
|---|---|
| Objet : Amélioration événements Il faudrait améliorer la gestion des événements, c'est vraiment pas pratique pour nos bénévoles. | Objet : Export CSV des inscrits depuis la fiche événement Pouvoir exporter la liste des inscrits à un événement en CSV depuis la fiche événement, pour alimenter notre outil de relance. Actuellement : export manuel copier-coller. Impact : 2h/mois perdues par la secrétaire. |
Confusion fréquente
<note warning>
Si la fonctionnalité existe mais est mal conçue, c'est une amélioration. Si elle n'a jamais existé, c'est une évolution.
À distinguer de : Amélioration (existe déjà mais perfectible), Bug (fonctionne de façon incorrecte)
</note>
Amélioration
Une fonctionnalité existante qui fonctionne correctement, mais qui pourrait être plus fluide, plus ergonomique ou plus efficace. Le besoin est couvert — l'expérience peut être optimisée.
Quand utiliser ce type ?
| Situations |
|---|
| La fonction existe et fonctionne, mais est lente à utiliser |
| Le nombre de clics ou d'étapes est trop élevé |
| L'interface est source d'erreurs fréquentes |
| La terminologie ou l'organisation est confuse |
| Un usage récurrent mériterait d'être simplifié |
Critères de classification
| Critère | Valide ? |
|---|---|
| La fonctionnalité concernée existe déjà | ✓ obligatoire |
| Elle fonctionne correctement (pas de bug) | ✓ obligatoire |
| L'objectif est de gagner en efficacité ou clarté | ✓ obligatoire |
| Peut porter sur l'ergonomie ou la performance | ✓ obligatoire |
Informations indispensables à fournir
| Information | Description |
|---|---|
| Fonctionnalité existante identifiée | Module, écran, action précise |
| Problème d'usage concret | Ce qui est pénible, source d'erreur |
| Proposition ou direction souhaitée | Ce qu'on voudrait à la place |
| Fréquence d'usage | Combien de fois par jour/semaine/mois |
| Gain estimé si amélioré | Temps, erreurs, clics économisés |
Pièges fréquents
| Piège |
|---|
| “C'est moche” ou “C'est lent” sans données concrètes |
| Ne pas quantifier le gain potentiel |
| Confondre avec un bug si le comportement est incorrect |
| Demander une refonte complète sans périmètre défini |
| Oublier de préciser la fréquence d'utilisation |
Exemples
| ✗ À éviter | ✓ Bon exemple |
|---|---|
| Objet : Interface pas très belle L'interface est pas très belle et c'est lent des fois. Vous pourriez améliorer ça ? | Objet : Réduction du nombre de clics — saisie adhérent La création d'un adhérent requiert 12 clics sur 4 écrans. Regrouper les champs obligatoires sur un seul écran réduirait à 4 clics. Constat sur 3 secrétaires : ~15 min/jour perdues. Risque d'erreur de saisie élevé. |
Confusion fréquente
<note warning>
Si la fonctionnalité fonctionne de façon incorrecte, c'est un bug. Si elle n'existe pas encore, c'est une évolution.
À distinguer de : Bug (comportement incorrect), Évolution (fonctionnalité absente)
</note>
Question / Assistance
L'utilisateur ne sait pas comment utiliser une fonctionnalité existante, ou croit à tort que c'est un bug. Ce n'est ni un bug ni une demande — c'est un besoin d'accompagnement.
Quand utiliser ce type ?
| Situations |
|---|
| L'utilisateur ne trouve pas comment faire quelque chose |
| Il pense que le logiciel bug mais ce n'est pas le cas |
| Il cherche à confirmer un comportement normal |
| Il a besoin d'une explication ou d'un tutoriel |
| La documentation ne couvre pas son cas |
Critères de classification
| Critère | Valide ? |
|---|---|
| Le logiciel fonctionne correctement | ✓ obligatoire |
| L'utilisateur ne maîtrise pas la fonctionnalité | ✓ obligatoire |
| Résolu par de l'aide, pas du développement | ✓ obligatoire |
| Peut révéler un manque de documentation ou d'UX | à vérifier |
Informations indispensables à fournir
| Information | Description |
|---|---|
| Ce que l'utilisateur essaie de faire | L'objectif, pas le problème technique |
| Ce qu'il a déjà tenté | Les actions déjà réalisées |
| L'écran ou module concerné | Contexte de navigation |
| Son niveau de connaissance | Novice, intermédiaire, expert |
Pièges fréquents
| Piège |
|---|
| Traiter comme un bug alors que ça fonctionne |
| Transmettre aux devs sans qualification préalable |
| Ne pas détecter le bug réel derrière la question |
| Ignorer que la question révèle un problème d'UX |
Exemples
| ✗ À éviter | ✓ Bon exemple |
|---|---|
| Objet : Ça marche pas les cotisations Ça marche pas pour les cotisations, je comprends pas. Pouvez-vous regarder ? | Objet : Bouton Générer grisé — appel de cotisations 2025 Comment générer l'appel de cotisations pour l'exercice 2025 ? Menu Cotisations > Appels > bouton Générer grisé. Exercice 2025 créé et validé. Tentative : clic sur Générer sans résultat. |
Confusion fréquente
<note warning>
Une question peut cacher un vrai bug ou révéler un besoin d'amélioration de l'ergonomie. Toujours investiguer avant de classifier.
À distinguer de : Bug (si le comportement est vraiment incorrect), Amélioration (si l'UX est systématiquement confuse)
</note>
Les éléments nécessaires
Etapes de traitement
| Responsable | Type de ticket | Urgence | |
|---|---|---|---|
| Niveau 1 (plus urgent) | Nicolas | Problème sur base Client | Bloquant |
| Niveau 2 | Nicolas | Problème sur base Client | Urgent |
| Niveau 3 | Nicolas | Problème sur base Client | Non Urgent |
| Niveau 4 | Nicolas | Dysfonctionnement | Bloquant |
| Niveau 5 | Nicolas | Dysfonctionnement | Urgent |
| Niveau 6 | Nicolas | Dysfonctionnement | Non Urgent |
Etape 1 : Référencement d'une demande
Procédure vis-à-vis du client
La première action à faire vis-à-vis du client est d'identifier sur quelle version du logiciel il travaille. S'il n 'est pas sur la dernière version disponible, il lui est demandé de bien vouloir le mettre à jour, puis de vérifier si le problème persiste.
AUCUNE assistance sur les fonctionnalités n'est faite sur les versions antérieures du logiciel à partir du moment où une mise à jour est publiée. Seules l'assistance à l'évolution de la version et/ou l'aide à la correction conséquente à un problème dû à une version antérieure seront prises en compte.
Chaque cas sera étudié et une réponse sera émise au client dans tous les cas. Celle-ci sera obligatoirement tracée au travers de la procédure d'assistance
Cas où une correction est nécessaire
Si lors d'une demande d'assistance, d'une formation ou de test, un problème nécessitant une action sur le code ou les fichiers annexes est repéré, la procédure est la suivante :
Cas 1 : Problème impliquant uniquement une correction du code
- Lancer une session Projeqtor
- Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [PROC-Nflog-5 : gestion des versions]
- Dans “Travail\Bugs”, créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous :
- Projet = Prochaine sous-version (par défaut si le projet est sélectionné)
- Type de ticket = “Anomalie / Bug issue - origine client” ou “Anomalie / Bug issue - origine autre”
- Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. Exemple :Ticket#2015022310000059
- Responsable = vide
- NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante, on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client.
- Revenir sur le ticket OTRS
- Envoyer une réponse à l'utilisateur
- Faire une note en indiquant en titre “PROJEQTOR –BUGS#XX” et le texte de votre choix
Cas 2 : Problème impliquant uniquement une décision du groupe de travail EPUdF-Logeas
- Lancer une session Projeqtor
- Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [certif:procedure:develop:gestionversion|PROC-Nflog-5 : gestion des versions]
- Dans “Journaux des revues\Questions”, créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous :
- Projet = Prochaine sous-version (par défaut si le projet est sélectionné)
- Type de ticket = “Assistance - demande d'explication
EPUdF” ou “Assistance - demande de correctionEPUdF“ - Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. Exemple :Ticket#2015022310000059
- Responsable = “Jean-Marc DEGON & Michel HAFFNER”
- NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client.
- Revenir sur le ticket OTRS
- Envoyer une réponse à l'utilisateur
- Faire une note en indiquant en titre “PROJEQTOR – TICKET #XX” et le texte de votre choix (obligatoire, mais sans intérêt ..)
Cas 3 : Demande d'évolution du logiciel
- Lancer une session Projeqtor
- Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [PROC-Nflog-5 : gestion des versions]
- Dans “Travail\Evolutions”, créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous :
- Projet = Prochaine sous-version (par défaut si le projet est sélectionné)
- Type de ticket = “Assistance - demande d'évolution ''
- Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. Exemple :Ticket#2015022310000059
- Responsable = vide
- NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante, on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client.
- Revenir sur le ticket OTRS
- Envoyer une réponse à l'utilisateur
- Faire une note en indiquant en titre “PROJEQTOR – TICKET #XX” et le texte de votre choix
Information générique sur la saisie d'un ticket
| Description | Projet | Selon le cas |
| Description | Type de ticket | Selon le cas |
| Description | Nom | Donner un titre compréhensible |
| Description | Référence externe | Selon le cas |
| Description | Urgence | Non utilisé |
| Description | Date de création | Automatique |
| Description | Émetteur | Automatique, nom de l'utilisateur connecté NB : Chaque utilisateur doit avoir une session distincte |
| Description | Demandeur | Non utilisé |
| Description | Origine | Non utilisé |
| Description | Ticket en doublon | Utilisation postérieure |
| Description | Contexte | A remplir si connu |
| Description | Produit | Indiquez le produit |
| Description | Version d'origine | Indiquer la version du produit où a été constaté le problème, si connue |
| Description | Description | Indiquer le détail du problème |
| Traitement | Activité de planning | Ne pas utiliser |
| Traitement | Etat | Mettre “Assigné” |
| Traitement | Responsable | Assigner le ticket à la personne qui doit s'en occuper, ce qui envoie un mail à la personne |
| Traitement | Criticité | Selon le cas |
| Traitement | Priorité | Selon le cas |
| Traitement | Échéance initiale,; actuelle | Non utilisé |
| Traitement | Travail estimé, restant | Non utilisé |
| Traitement | Pris en charge, Fait, Clos | Automatique |
| Traitement | Version cible | Non utilisé |
| Avancement | Sans objet | |
| Élément prédécesseur / Successeur | Généralement Sans Objet | |
| Élément liés | Ne pas utiliser | |
| Fichiers attachés | Ajouter les documents, bases … qui permettent de mettre en lumière le problème et de tester la solution | |
| Notes | Permet d'ajouter des éléments textuels |
Etape 2 : Prise en charge par le dev d'une demande
Lancer une session Projeqtor
- Sélectionner le ticket correspondant
- Le basculer en “En cours”
- Initialiser le Traitement\Responsable s'il ne l'est pas
Etape 2bis : Prise en charge par le dev d'une demande (Echec)
Lancer une session Projeqtor
- Sélectionner le ticket correspondant : “Travail\Bugs“
- Compléter le ticket dans la partie “Traitement”:
- Initialiser le Traitement\Responsable s'il ne l'est pas
| Activité de planning | Initialisé à la création du ticket |
| Etat | Mettre “Assigné” |
| Responsable | Changer le responsable pour l'assigner à quelqu'un d'autre |
| Criticité | Non utilisé |
| Priorité | Non utilisé |
| Échéance initiale,; actuelle | Non utilisé |
| Travail estimé, restant | Non utilisé |
| Pris en charge, Fait, Clos | Automatique |
| Version cible | Non utilisé |
| Résultat | vide |
- Enregistrer
- Lier les documents, si il y a lieu (base de test, copie …)
- Mettre une note si il y a lieu
Etape 3 : Prise en charge par le dev d'une demande (Succès)
Au niveau développement :
- Effectuer la correction, la tester
- Publier le code sur SVN, en indiquant dans le commentaire le tag du ticket (id=#20)
Au niveau ProjeQtOr
Lancer une session Projeqtor
- Sélectionner le ticket correspondant : “Travail\Bug“
- Compléter le ticket dans la partie “Traitement”:
- Initialiser le Traitement\Responsable s'il ne l'est pas
| Activité de planning | Initialisé à la création du ticket |
| Etat | Mettre “FAIT” |
| Responsable | ne pas changer |
| Criticité | Non utilisé |
| Priorité | Non utilisé |
| Échéance initiale,; actuelle | Non utilisé |
| Travail estimé, restant | Non utilisé |
| Pris en charge, Fait, Clos | Automatique |
| Version cible | Non utilisé |
| Résultat | vide |
- Enregistrer
- Lier les documents, si il y a lieu (base de test, copie …)
- Mettre une note si il y a lieu
Etape 4 : Mise en place d'une version de test (alpha ou beta)
- Lancer une session Projeqtor
- Dans les tickets sur le projet concerné, cliquer sur le bouton à droite “Mise à jour multiple”
- Sélectionner le(s) ticket(s)/activité(s) correspondant à un état “FAIT”
- Initialiser le Traitement\Responsable au créateur du ticket
- Les basculer en “A TESTER”