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Gestion des tickets
Informations qualité
| Suivi des modifications majeures | juin 2026 - Nicolas Marchand - Refonte complète 5 mars 2015 - Nicolas Marchand - Création du document 27 novembre 2015 - Nicolas Marchand - Evolution vocabulaire, non-gestion du temps dans projeQtOr 27 novembre 2015 - Valentin Barrere - Correction orthographique 02 aout 2017 - Nicolas Marchand - Portage sur DoKuWiKi & Evolutions ajout “A tester” |
| Suivi des approbations | ce fait sur la plateforme de cartographie fonctionnelle |
| Objet | L'objet de ce document est d'indiquer la procédure à suivre lors de la vie d'un ticket |
| Destinataires | - Validation des modifications : Gérant - Approbation du document : Equipe dev & Equipe Ass |
Qualification des tickets
Types de tickets
| Type | Quand l'utiliser ? | Info clé à fournir | Priorité | Traitement | En savoir plus |
|---|---|---|---|---|---|
| Bug | Le logiciel produit un résultat incorrect ou inattendu | Étapes de repro + résultat observé vs attendu | Bloquant → Majeur → Mineur | Investigation immédiate si bloquant | types_tickets_bug.pdf types_tickets_bug.odt |
| Évolution | La fonctionnalité demandée n'existe pas encore | Besoin métier + cas d'usage + critères d'acceptation | Selon impact métier et charge estimée | Planification sprint / roadmap | types_tickets_evolution.pdf types_tickets_evolution.odt |
| Amélioration | La fonction existe mais pourrait être mieux conçue | Usage concerné + problème concret + gain estimé | Faible à moyenne selon contexte | Backlog, trié par valeur | types_tickets_amelioration.pdf types_tickets_amelioration.odt |
| Question / Assistance | L'utilisateur cherche à comprendre comment faire | Ce qu'il essaie de faire + ce qu'il a tenté | Non applicable | Réponse assistance, pas devs | types_tickets_question-assistance.pdf types_tickets_question-assistance.odt |
Arbre de décision
- Le logiciel produit un résultat incorrect ou inattendu ? → Bug
- La fonctionnalité demandée n'existe pas encore dans le logiciel ? → Évolution
- La fonctionnalité existe mais est difficile à utiliser ou trop lente ? → Amélioration
- L'utilisateur cherche à comprendre comment utiliser le logiciel ? → Question / Assistance
Les niveaux de gravité
Niveaux de gravité des tickets
| Niveau | Situation | Contournement | Délai cible | Traitement | En savoir plus |
|---|---|---|---|---|---|
| Bloquant | Travail totalement à l'arrêt, aucun contournement | Aucun | < quelques heures | Investigation immédiate, escalade | fiche_bloquant.pdf fiche_bloquant.odt |
| Majeur | Fonctionnalité dégradée, contournement pénible | Pénible ou risqué | < quelques jours | Priorité haute | fiche_majeur.pdf fiche_majeur.odt |
| Mineur | Bug limité, contournement simple | Simple et sans risque | Prochain sprint | Planification normale | fiche_mineur.pdf fiche_mineur.odt |
| Amélioration | Pas de bug, confort ou nouvelle capacité | Non applicable | Selon roadmap | Backlog, par valeur | fiche_amelio_evol.pdf fiche_amelio_evol.pdf |
La règle du contournement
| Contournement disponible ? | Niveau |
|---|---|
| Aucun contournement possible | Bloquant |
| Contournement pénible, lent ou risqué | Majeur |
| Contournement simple et sans risque | Mineur |
| Pas de bug — logiciel fonctionnel | Amélioration / Évolution |
Arbre de décision
- Est-ce que personne (ou presque) ne peut travailler normalement ? → Bloquant
- Y a-t-il un contournement simple et sans risque ? → Non = Majeur
- L'impact est limité et le contournement facile ? → Mineur
- Le logiciel fonctionne correctement mais pourrait être mieux ? → Amélioration / Évolution
<note tip> En cas de doute entre deux niveaux → choisir le plus élevé et laisser l'assistance ajuster après investigation. </note>
Le piège le plus courant
<note warning> “Urgent” n'est pas un niveau de gravité. C'est une émotion. Le niveau se base sur l'impact métier réel et l'existence d'un contournement, pas sur la pression ressentie par l'utilisateur. </note>
Etapes de traitement
source : diagrammeticket.7z
