Table des matières
Proc#183 - Mesure de la satisfaction client
Informations qualité
| Suivi des modifications majeures | ||
|---|---|---|
| Date | Auteur | Modifications |
| 2026-10-10 | Nicolas MARCHAND | Création, pour répondre à l'exigence 4.9.2 (Satisfaction du client) de l'annexe 1 du référentiel NF 203 V7.0 |
| Suivi des approbations | Cartographie fonctionnelle – fiche de la procédure |
| Objet | Définir comment Logeas Informatique mesure régulièrement la satisfaction de ses clients sur l'utilisation globale de LoGeAs : préparation et diffusion du questionnaire, recueil des réponses, analyse, rédaction du rapport et suivi des actions. |
| Destinataires | - Validation des modifications : Gérant - Approbation du document : Gérance |
Champ d'application
Cette procédure s'applique à toutes les enquêtes de satisfaction menées auprès des clients de LoGeAs. Elle répond aux exigences du référentiel NF 203 V7.0, partie 2, annexe 1, § 4.9.2 (Satisfaction du client) :
| Exigence | En synthèse | Où elle est traitée |
|---|---|---|
| 4.9.2.1 | Suivi régulier de la satisfaction sur l'usage du logiciel dans son ensemble. | Règles (périodicité), Questionnaire |
| 4.9.2.2 | Méthode définie pour collecter puis exploiter les avis des clients. | Déroulé, Analyse, Rapport, Actions |
| 4.9.2.3 | Fréquence minimale des enquêtes liée au cycle de vie de chaque version majeure. | Règles (périodicité) |
Règles
- Périodicité : une enquête tous les 1 à 2 ans : jamais plus de 24 mois entre deux enquêtes. Chaque version majeure (par exemple la 11.x) doit être couverte par au moins une enquête, lancée pendant sa phase de maintenance, une fois que les clients ont pu utiliser la version au moins trois mois.
- Calendrier : le mois de lancement prévu figure dans le plan qualité annuel ; tout report est justifié dans le rapport d'enquête.
- Population : tous les utilisateurs actifs de LoGeAs à la date de lancement, quel que soit leur rôle (administrateur, comptable, trésorier, secrétaire…). La liste des destinataires est extraite à la date de lancement et conservée : elle donne le dénominateur du taux de réponse.
- Responsabilité : le responsable qualité pilote l'enquête (questionnaire, diffusion, relances, analyse, rapport, suivi des actions). La gérance valide le rapport et les actions retenues. Le support et les développeurs contribuent à l'analyse des réponses qui les concernent et réalisent les actions qui leur sont affectées.
- Taux de réponse : objectif de 30 % des utilisateurs sollicités. En dessous de 15 %, le rapport le signale et prévoit une action pour l'enquête suivante (relances téléphoniques, questionnaire plus court…).
Questionnaire
- Court : 10 minutes maximum, une vingtaine de questions.
- Un socle de questions identiques d'une enquête à l'autre, pour comparer les résultats dans le temps ; les questions ajoutées ponctuellement (nouvelle fonction, version majeure) sont repérées comme telles.
- Échelle de notation unique : 1 (pas du tout satisfait) à 5 (très satisfait), plus « Sans avis ».
- Chaque thème se termine par une zone de commentaire libre.
- Confidentialité : le questionnaire n'est pas techniquement anonyme (les réponses sont rattachées au répondant), mais son dépouillement est anonyme : l'analyse et le rapport ne présentent que des résultats agrégés et des commentaires sans nom ni organisme.
- Le questionnaire de référence est versionné (numéro et date) ; chaque modification est notée dans son historique.
| Thème du socle | Questions (exemples) |
|---|---|
| Profil | Type d'organisme, nombre d'adhérents, rôle du répondant, ancienneté d'utilisation, modules utilisés (fichier, comptabilité, tâches, états…). |
| Satisfaction globale | Note globale de LoGeAs ; recommanderiez-vous LoGeAs (0 à 10, indicateur NPS) ? |
| Fonctionnalités | Couverture des besoins par module ; fonctions manquantes. |
| Facilité d'utilisation | Ergonomie, clarté des écrans, prise en main. |
| Fiabilité et performances | Stabilité, rapidité, anomalies rencontrées. |
| Conformité comptable | Confiance dans les états, clôtures, exports (FEC…). |
| Mises à jour | Fréquence, information sur les nouveautés, absence de régressions. |
| Documentation et aide | Qualité de l'aide en ligne et des documents fournis. |
| Support | Réactivité, qualité des réponses, suivi des tickets. |
| Attentes | Trois améliorations prioritaires souhaitées ; commentaire libre. |
Déroulé
| Étape | Qui | Quand | Quoi |
|---|---|---|---|
| 1. Préparation | Responsable qualité | J−15 | Mettre à jour le questionnaire si besoin, le tester en interne, extraire la liste des utilisateurs actifs. |
| 2. Diffusion | Responsable qualité | J | Envoyer aux utilisateurs un courriel avec le lien vers le formulaire en ligne, depuis une boîte partagée (Proc#10) ; message dans l'application si disponible. Fenêtre de réponse : 3 semaines. |
| 3. Relances | Responsable qualité | J+10, J+18 | Relancer les non-répondants. |
| 4. Clôture du recueil | Responsable qualité | J+21 | Fermer le formulaire et exporter les réponses brutes (CSV / tableur), datées. Joindre les retours de satisfaction reçus hors enquête pendant la période (tickets, courriels, appels) comme données qualitatives. |
| 5. Analyse | Responsable qualité, support, développement | J+21 à J+21 + 1 mois | Voir la section Analyse. |
| 6. Rapport | Responsable qualité, puis gérance | J+21 + 1 mois | Rédiger le rapport d'enquête, le faire valider par la gérance. |
| 7. Retour aux clients | Responsable qualité | au plus tard J+21 + 2 mois | Envoyer aux clients une synthèse des résultats et des actions retenues (courriel ou note de version). |
| 8. Suivi des actions | Gérance | revue de direction suivante | Revoir l'avancement des actions ; mesurer leur efficacité à l'enquête suivante. |
Analyse
Indicateurs
| Indicateur | Calcul | Seuil d'alerte |
|---|---|---|
| Taux de réponse | réponses / utilisateurs sollicités | < 15 % |
| Satisfaction globale | moyenne des notes globales (1 à 5) | < 3,5 |
| Taux de satisfaits | part des notes 4 et 5 | < 70 % |
| Satisfaction par thème | moyenne par thème (1 à 5) | < 3 |
| NPS | % promoteurs (9-10) − % détracteurs (0-6) | < 0 |
| Évolution | écart avec l'enquête précédente, par indicateur | baisse ≥ 0,5 point |
Démarche
- Contrôler les données : supprimer les doublons, écarter les réponses vides, noter les exclusions.
- Calculer les indicateurs, globalement et par profil (type d'organisme, modules utilisés).
- Comparer avec l'enquête précédente.
- Classer les commentaires libres par thème, compter les sujets récurrents, retenir des citations représentatives.
- Identifier les points forts, les points faibles (seuils d'alerte franchis, sujets récurrents) et les attentes prioritaires.
- Pour chaque point faible, rechercher les causes avec le support et les développeurs (tickets associés, anomalies connues).
Rapport d'enquête
Plan type du rapport :
- Identification : référence de l'enquête, version majeure concernée, période, version du questionnaire.
- Méthode : population, mode de diffusion, relances, nombre d'utilisateurs sollicités et de réponses, taux de réponse.
- Résultats : tableau des indicateurs et graphiques, évolution par rapport à l'enquête précédente.
- Analyse qualitative : synthèse des commentaires par thème.
- Conclusions : points forts, points faibles, attentes prioritaires.
- Plan d'actions : voir la section suivante.
- Suivi : état des actions décidées lors de l'enquête précédente.
- Validation : nom, date et visa de la gérance.
Actions
- Chaque point faible donne lieu soit à une action (description, responsable, échéance, indicateur de réussite), soit à une décision motivée de ne pas agir.
- Les actions sont enregistrées dans le suivi des actions qualité ; les évolutions du logiciel qui en découlent passent par la roadmap (Proc#182).
- L'avancement est revu en revue de direction ; l'efficacité des actions est mesurée à l'enquête suivante (évolution des indicateurs concernés).
Enregistrements
Conservés sur le système informatique de l'entreprise et sur le site qualité, page Questionnaires de satisfaction, au moins pendant la durée de validité de la certification augmentée d'un cycle :
- le questionnaire diffusé (version figée) ;
- la liste des utilisateurs sollicités, les dates d'envoi et de relance ;
- l'export brut des réponses ;
- le fichier d'analyse (calcul des indicateurs) ;
- le rapport validé ;
- la synthèse envoyée aux clients ;
- le plan d'actions et son suivi.