|{{:undo-2.svg?30|}} [[certif:procedure:revuedirection|Retour à Proc#174 - Revue de direction]]|| |{{:connexe.jpg?40|}} **Sujets connexes**|[[certif:revuedirection:2024-2025|Rapport 2024-2025]]\\ [[certif:revuedirection:modele|Plan du rapport de gérance]]\\ [[certif:revuedirection:2025-2026:audits|Audits de certification 2025-2026]]\\ [[certif:actionformation|Actions de formation des membres de l'équipe]]| ====== Rapport de gérance - exercice 2025-2026 ====== |**Enregistrement** |Rapport de gérance sur les opérations de l'exercice clos le 30 juin 2026, daté du 1er octobre 2026. Premier rapport tenant lieu de revue de direction ([[certif:procedure:revuedirection|Proc#174]]). Version publiée : les mentions concernant des personnes identifiables ont été retirées. Le rapport signé est conservé dans Proton.| \\ Mesdames, Messieurs, Nous vous avons réunis en assemblée générale afin que, conformément aux dispositions légales et réglementaires et à l'article 27.2 des statuts, vous puissiez examiner les comptes de l'exercice clos le **30 juin 2026** et vous rendre compte de l'activité de notre société pendant ledit exercice. Pour votre information, il vous a été envoyé, avec le présent rapport, tous les documents prescrits par la loi : le bilan, le compte de résultat, l'annexe et le texte des résolutions soumises à votre approbation. Les comptes annuels, présentés par notre expert-comptable le 29 juillet 2026, se caractérisent par un total du bilan de 65 706,73 €, un chiffre d'affaires de 255 103,41 € et un résultat net comptable de -2 503,71 €. Le compte de résultat fait apparaître un **déficit de 2 503,71 €** (bénéfice de 1 587,81 € sur l'exercice précédent) après déduction des amortissements et provisions réglementaires et justifiées, que nous vous proposons d'affecter comme il sera dit ci-après. ===== I. Rapport de gestion et d'activité au cours de l'exercice ===== //(C. com., art. L. 232-1)// ==== Produits ==== Ce treizième exercice a vu le chiffre d'affaires net augmenter : **255 103 €** contre 228 371 € pour l'exercice précédent, soit +11,71 % (+26 732 €). Cette hausse résulte de deux facteurs : la révision du contrat de l'EPUdF (sur un demi-exercice) et la mise en place de licences auprès de l'UEPAL. Le secteur « licences » LoGeAs atteint 190 013 € (+24,78 %), soit 74,5 % du chiffre d'affaires. En revanche, la **formation baisse de plus de 40 %** (21 641 € contre 37 440 €), ce qui est préoccupant : sa relance est un objectif de l'exercice 2026-2027.\\ Les autres postes, très minoritaires, ne sont pas représentatifs. ^ Exercice ^ 2018-2019 ^ 2019-2020 ^ 2020-2021 ^ 2021-2022 ^ 2022-2023 ^ 2023-2024 ^ 2024-2025 ^ 2025-2026 ^ Variation N-1 / N ^ ^ Chiffre d'affaires | 240 233 € | 227 677 € | 213 512 € | 205 682 € | 195 721 € | 225 447 € | 228 371 € | **255 103 €** | +11,71 % | | LoGeAs (Ass. Maj) | 90 829 € | 97 842 € | 108 578 € | 131 231 € | 131 392 € | 147 140 € | 152 278 € | 190 013 € | +24,78 % | | LoGeAs (Vente) | 8 273 € | 2 110 € | 1 939 € | 1 292 € | 2 140 € | 2 110 € | 3 664 € | 7 051 € | +92,44 % | | Infogérance | 43 438 € | 38 727 € | 28 665 € | 20 306 € | 2 516 € | 2 330 € | 1 994 € | 1 828 € | -8,32 % | | Internet / hébergement | 5 626 € | 9 891 € | 7 721 € | 6 670 € | 8 647 € | 7 054 € | 5 499 € | 5 735 € | +4,29 % | | Revente matériel | 44 619 € | 57 832 € | 29 544 € | 8 205 € | 2 635 € | 2 032 € | 954 € | 30 € | -96,86 % | | Développement logiciel | 17 052 € | 3 000 € | 2 500 € | 2 200 € | 8 108 € | 9 858 € | 5 000 € | 9 500 € | +90,00 % | | Formation / réunions | 13 461 € | 12 313 € | 30 420 € | 30 573 € | 28 708 € | 41 329 € | 37 440 € | 21 641 € | -42,20 % | | Téléphonie | 9 273 € | 4 867 € | 1 281 € | 790 € | 55 € | 47 € | 51 € | 40 € | -21,57 % | | Ports, frais accessoires et produits annexes | 7 055 € | 1 095 € | 2 865 € | 2 320 € | 1 159 € | 1 707 € | 11 608 € | 15 478 € | +33,34 % | | Mise à disposition de personnel | | | | 2 094 € | 10 362 € | 11 840 € | 9 882 € | 3 787 € | -61,68 % | ==== Charges ==== === Masse salariale (74,06 % des charges) === La **masse salariale** (salaires et cotisations) s'élève à **192 659 €**, contre 160 580 € l'exercice précédent, soit **+19,98 % (+32 079 €)**. Elle représente **75,52 % du chiffre d'affaires** et reste de loin le premier poste de dépenses, ce qui est cohérent avec la nature coopérative de notre structure, où la valeur ajoutée repose essentiellement sur le travail humain. Sa hausse est toutefois supérieure à celle du chiffre d'affaires (+26 732 €) : c'est la cause principale du déficit. Sur l'exercice, l'effectif moyen est passé de 5,49 à **4,63 équivalents temps plein (ETP)**, soit une baisse de 15,7 %. Cette baisse a permis de limiter l'impact de la diminution des recettes de formation et des départs survenus en cours d'exercice. Le **salaire moyen net imposable** est passé de 1 858,38 € à 2 183 € (+17,5 %), et le **salaire chargé moyen** (cotisations patronales comprises) de 2 767,82 € à 3 559 € (+28,6 %). Ces hausses s'expliquent par l'intégration temporaire de deux postes mieux rémunérés plutôt que par une augmentation générale des salaires. ^ ^ 2019-2020 ^ 2020-2021 ^ 2021-2022 ^ 2022-2023 ^ 2023-2024 ^ 2024-2025 ^ 2025-2026 ^ ^ Nombre de salariés (ETP) | 4,48 | 4,36 | 4,63 | 5,10 | 4,92 | 5,49 (6) | 4,63 | ^ Rapport haut/bas salaires (1) | 1,48 (2) | 1,45 | 1,48 | 1,63 (3) | 1,45 (3) | 1,47 (3) | 1,88 (3) | ^ Rapport salaires/CA (1) | 34,29 % | 42,96 % | 46,13 % | 52,60 % | 47,17 % | 53,58 % | 62,89 % | ^ Rapport salaires/CA (4) | 57,08 % | 66,64 % | 72,75 % | 83,71 % | 78,40 % | 70,32 % (7) | 75,52 % | ^ Salaire brut moyen (5) | 1 851 € (+0 %) | 2 044 € (+10 %) | 2 190 € (+7 %) | 2 148 € (-2 %) | 2 360 € (+10 %) | 2 225 € (-5,72 %) | 2 650 € (+19 %) | //(1) Calculé sur le total annuel net imposable. (2) Hors salariés absents de longue durée. (3) Hors salaire de l'apprenti. (4) Calculé sur la masse salariale. (5) Compte 641 (sauf 6412) / 12 / nombre d'ETP, y compris les primes exceptionnelles non imposables. (6) Le rapport 2024-2025 indiquait 5,84 dans ce tableau et 5,49 dans le texte. (7) Corrigé d'après les comptes annuels (le rapport 2024-2025 indiquait 77,30 %).// === Autres charges (25,94 % des charges, soit 67 496 €) === Le total des charges s'élève à 260 155 € (226 802 € l'exercice précédent). En dehors des salaires, les principaux postes sont : ^ Poste ^ 2023-2024 ^ 2024-2025 ^ 2025-2026 ^ % des charges ^ | Honoraires (audits SCOP, NF), partiellement remboursés | 11 390 € | 13 351 € | 11 804 € | 4,54 % | | Notre infrastructure (data center, téléphonie, logiciels…) | 7 580 € | 9 463 € | 10 967 € | 4,22 % | | Déplacements | | 3 120 € | 8 424 € | 3,24 % | | Dotations aux amortissements | 7 773 € | 7 870 € | 7 337 € | 2,82 % | | Sous-traitance comptable | 3 701 € | 4 178 € | 4 495 € | 1,73 % | | Réceptions (dont les formations) | 3 561 € | 3 989 € | 3 924 € | 1,51 % | | EDF, chauffage… | 3 362 € | 3 484 € | 2 435 € | 0,94 % | La hausse de l'infrastructure tient pour l'essentiel à la location de la baie serveur (8 103 € contre 4 056 €). Les déplacements ont plus que doublé. ==== Résultat de l'activité ==== Le résultat comptable est déficitaire de 2 503,71 €. La valeur ajoutée progresse de 15,7 % (199 831 €), mais la hausse de la masse salariale ramène l'excédent brut d'exploitation à 5 385 € (10 757 € l'exercice précédent). Après 7 337 € de dotations aux amortissements, le résultat d'exploitation est de -2 161 €, et le résultat financier de -343 €. ==== Relation clientèle ==== Nous continuons d'entretenir d'excellentes relations avec nos partenaires, ce qui se traduit par un paiement rapide et régulier des factures. ==== Qualité du service ==== Indicateurs extraits de LoGeAs-Web le 1er octobre 2026 ; le détail et la méthode de calcul figurent en annexe. ^ Indicateur ^ 2025-2026 ^ 2024-2025 ^ | Tickets créés | 2 406 | 2 628 | | Appels d'assistance enregistrés | 821 | 1 484 | | Tickets ouverts en fin d'exercice | 22 | 13 | | Réponses de l'assistance | 2 995 | 3 160 | | Réponses par ticket (médiane / moyenne) | 1 / 1,2 | 1 / 1,2 | | Délai de première réponse (médiane / moyenne) | 2 h / 4,5 h ouvrées | 2 h / 5,3 h ouvrées | | Délai de résolution (médiane / moyenne) | 3,5 h / 19,4 h ouvrées | 4 h / 19,2 h ouvrées | | Demandes de développement reçues / traitées / rejetées | 58 / 34 / 3 | 102 / 89 / 3 | | Sessions de formation clients / inscrits | 6 / 35 | non enregistré | | Versions mises en ligne | 1 | 11 | Analyse : * l'assistance a reçu un peu moins de tickets (-8,4 %) et nettement moins d'appels (-45 %) ; les délais de première réponse et de résolution sont stables (médiane de 2 h et 3,5 h ouvrées) ; * l'assistance a envoyé 2 995 réponses (-5,2 %) ; la plupart des tickets sont réglés en une seule réponse (médiane 1, moyenne 1,2), comme l'an dernier ; * le nombre de tickets ouverts en fin d'exercice augmente (22 contre 13) ; * les demandes de développement reçues et traitées sont en forte baisse et une seule version a été mise en ligne, ce qui confirme la difficulté à livrer des évolutions ; * les formations clients sont désormais enregistrées dans LoGeAs-Web (6 sessions, 35 inscrits), mais avec 2 réponses au questionnaire, leur satisfaction n'est pas mesurable. **Enquête de satisfaction** (questionnaire 2024, analysé en février 2025, notes sur 10) : convivialité 6,7, documentation 6,25, facilité d'utilisation 7,28, assistance 7,71, installation 7,6. Toutes les notes sont en baisse par rapport à l'enquête 2019 (de 7,02 à 8,43). Une nouvelle enquête est à programmer (voir partie IV). Ce que les statistiques ne permettent pas encore de mesurer : niveau de traitement (N1, N2, N3) et taux d'escalade (le rédacteur des réponses n'est enregistré que depuis septembre 2026), réclamations (pas de type de ticket dédié), priorité et catégorie des tickets (point relevé à l'audit NF 203). Des actions sont proposées en partie IV. ==== Certification ==== Les deux certifications du logiciel ont été maintenues, sans non-conformité majeure : * **NF 203** (comptabilité informatisée) : audit complet de renouvellement les 6 et 7 novembre 2025, avis favorable ; 2 non-conformités mineures, 11 points de vigilance, 7 écarts antérieurs levés ; * **NF 552** (protection des données personnelles) : audit de surveillance le 20 novembre 2025, avis favorable ; 4 non-conformités mineures, 21 points de vigilance, 1 écart antérieur levé. Plusieurs écarts sont maintenus d'une année sur l'autre, et beaucoup de points de vigilance portent sur des procédures non mises à jour, l'absence de rapports de test et les droits RGPD non couverts par le logiciel. Le détail des écarts et des actions correctives figure sur la page [[certif:revuedirection:2025-2026:audits|Audits de certification 2025-2026]]. ==== Progrès réalisés, difficultés rencontrées ==== === Équipe === Le climat de travail s'est progressivement amélioré, notamment après le départ de membres de l'équipe qui ne se sentaient plus à leur place. La stabilisation de l'équipe et sa montée en compétences restent une préoccupation de chaque instant. === Développement === Le renfort recruté pour fiabiliser et stabiliser le code existant n'a pas atteint cet objectif, ce qui a conduit à son départ. **Aucune évolution majeure n'a pu être livrée aux clients** au cours de cet exercice (une seule version mise en ligne). Des progrès ont néanmoins été réalisés, constatés pour la plupart lors des audits de certification : * lien entre les tickets clients et les tickets de développement ; * traçabilité de l'exercice des droits RGPD dans la piste d'audit ; * contrôle du SIREN et du SIRET, complément de l'archive fiscale, mention « clôturé » dans le rapport du FEC ; * outil de suivi des écarts d'audit accessible depuis la cartographie fonctionnelle ; * enregistrement et évaluation en ligne des formations clients. === Commercial === L'exercice 2025-2026 aura été marqué par l'aboutissement de la **renégociation quinquennale du contrat de l'EPUdF**. Ce travail, amorcé en 2023-2024, a été finalisé au cours de l'exercice pour une **revalorisation de 20 %**, à laquelle s'ajoute l'augmentation annuelle prévue par la **convention Syntec**. L'exercice a vu le **démarrage effectif de deux nouveaux clients** : le **SNAP** (syndicat de France Travail) et l'**UEPAL** (Union des Églises protestantes d'Alsace et de Lorraine), qui fédère environ **300 établissements publics du culte** et constitue une véritable opportunité de développement. Notre chiffre d'affaires **demeure toutefois majoritairement assuré par l'EPUdF**. Si la collaboration envisagée entre l'EPUdF et l'UEPAL peut offrir des synergies, elle **n'écarte pas le risque d'une interdépendance accrue** entre ces deux structures. La vigilance reste de mise pour **diversifier notre portefeuille clients**. ==== Organisation ==== === Procédures === Pendant l'exercice, **3 procédures ont été créées** et **12 révisées**, principalement à l'été 2025 pour tenir compte du changement d'outils (passage chez Infomaniak, nouvel outil de tickets) : * créées : [[certif:procedure:develop:gestioncertificat|Proc#156]] Certificats SSL, [[certif:envoimailing|Proc#175]] Envoi des mailings, [[certif:procedure:gestion:miseenplaceformationdistanciel|Proc#176]] Formations en distanciel ; * révisées : [[certif:procedure:develop:gestionprojeqtor|Proc#8]] Gestion des tickets (refonte complète, abandon de ProjeQtor), [[certif:procedure:li:gestiondesrealationtel|Proc#10]] Relations client, [[certif:procedure:li:elementorganisation|Proc#133]] Calendriers, [[certif:formationnouveau|Proc#138]] et [[certif:rgpd:departcollaborateur|Proc#139]] Arrivée et départ d'un collaborateur, [[certif:procedure:develop:gestionversion|Proc#145]] Gestion des versions (refonte suite à l'automatisation), [[certif:procedure:gestion:miseenplacelicence|Proc#146]] Préparation d'une nouvelle base, [[certif:gestionutilisateur|Proc#158]] Comptes utilisateurs, [[certif:procedure:maitrisedocumentaire|Proc#163]] Maîtrise de la documentation, [[certif:procedure:gestion:questionnairesevaluation|Proc#171]] et [[certif:procedure:gestion:preparationseanceformationdistanciel|Proc#178]] Formations, création des alias de mailing. Les audits de novembre 2025 ont toutefois relevé plusieurs procédures obsolètes (SVN, ProjeQtor, déploiement et roadmap non formalisés). Elles ont été traitées **après la clôture**, de juillet à octobre 2026, lors d'une remise à plat de l'ensemble des procédures : * mise en place de la validation et de l'approbation des procédures dans la cartographie fonctionnelle ([[certif:procedure:maitrisedocumentaire|Proc#163]]) et de la [[certif:procedure|liste des procédures]] générée depuis celle-ci ; * créations : [[certif:procedure:develop:chainequalificationlivraison|Proc#168]] Chaîne de qualification et de livraison, [[certif:procedure:develop:proceduremiseenligne:logeas-web|Proc#169]] Cycle de release LoGeAs Web, [[certif:procedure:develop:gestionversionpratique|Proc#170]] Guide pratique des versions, [[certif:procedure:prisedecision|Proc#173]] Prise de décision, [[certif:procedure:revuedirection|Proc#174]] Revue de direction, [[certif:procedure:develop:angular|Proc#179]] Développement Angular, [[certif:procedure:violationdonnees|Proc#181]] Faille de sécurité et violation de données ; * fusion des pages de gestion de version (dont l'ancienne procédure SVN) dans [[certif:procedure:develop:gestionversion|Proc#145]] ; passage de SVN à Git dans [[certif:procedure:develop:proceduremiseenligne|Proc#167]] ; * refonte de la charte informatique ([[certif:charteinformatique|Proc#134]]) et mise au format de la plupart des autres procédures. === Fonctions === La [[certif:organisation|carte d'organisation]] compte 20 fonctions, toutes tenues. La [[certif:titulaires|fiche des titulaires]] montre cependant : * une **forte concentration** : la gérance tient 9 des 20 fonctions, dont toutes les fonctions de correspondant (qualité, RGPD, NF) et l'assistance de niveau 3 ; * des fonctions **sans suppléant interne** : assistance de niveau 3, chef de projet développement, développement logiciel ; * la fonction de chef de projet développement, reprise en interne après le départ du titulaire recruté en 2025. Les besoins de compétences portent d'abord sur le développement et sur la suppléance des fonctions aujourd'hui concentrées (voir partie IV). ==== Risques et incertitudes ==== Le **risque de fermeture** lié à la fin du contrat avec l'EPUdF est écarté ; **d'autres problématiques se sont renforcées**. Le **principal risque demeure la surcharge de travail** et la **forte concentration des responsabilités** sur une seule personne (9 des 20 fonctions de la carte d'organisation, voir rubrique Organisation). Les **passations de compétences et de tâches**, bien qu'engagées, **restent insuffisantes**, ce qui expose la structure à un **risque de dépendance organisationnelle** à court et moyen terme. Les difficultés de stabilisation de l'équipe renforcent ce risque. La demande de retraite partielle ou totale du gérant, évoquée l'an dernier pour fin 2025 / début 2026, reste conditionnée à la réussite de ces passations. Parmi les changements à prendre en compte figure la généralisation de la facture électronique, suivie dans le groupe de travail conformité d'INFOCERT. ===== II. Conventions réglementées ===== Vous trouverez par ailleurs notre rapport spécial sur les conventions susceptibles de tomber sous le coup de l'article L. 223-19 du code de commerce, dont nous vous demanderons la ratification à l'assemblée ainsi que le prévoit le projet de résolutions ci-joint : * convention de prêt de locaux à Labarthe-Inard pour Logeas Informatique par deux associés, propriétaires. ===== III. Informations coopératives ===== * **Sociétariat** : taux de sociétariat en fin d'exercice : 100 %. * **Formation des sociétaires et des salariés** : voir [[certif:actionformation|Actions de formation des membres de l'équipe]]. * **Capital social** (au 30 juin 2026) : 7 200 €, soit 144 parts (164 en début d'exercice ; 20 parts remboursées ou en cours de remboursement à la suite de départs) : ^ Catégorie ^ Nombre ^ Capital ^ | Associés salariés | 3 | 4 700 € | | Associés extérieurs | 1 | 2 500 € | ===== IV. Suivi et décisions ===== ==== Suivi des actions de l'exercice précédent ==== Première revue de direction selon [[certif:procedure:revuedirection|Proc#174]] : aucune action n'avait été formalisée. Points de vigilance relevés l'an dernier : passations de compétences, retraite du gérant, nouvelle interface du logiciel. À la clôture : * les passations de compétences sont engagées mais restent insuffisantes ; * la retraite du gérant n'a pas pu être mise en œuvre ; * aucune évolution majeure de la nouvelle interface n'a été livrée. ==== Actions d'amélioration proposées ==== ^ Action ^ Fonction responsable ^ Échéance ^ | Formaliser un plan de passation des compétences et des responsabilités de la gérance | Gérance | 30 juin 2027 | | Désigner un suppléant interne pour l'assistance de niveau 3, le chef de projet et le développement | Gérance | 31 décembre 2026 | | Formaliser la roadmap interne et relier le plan produit aux versions (écarts d'audit) | Responsable produit | avant les audits de l'automne 2026 | | Relancer et mesurer la satisfaction des formations (questionnaire [[certif:procedure:gestion:questionnairesevaluation|Proc#171]]) | Formation des clients | 30 juin 2027 | | Ajouter un type « réclamation » aux tickets | Développement | 30 juin 2027 | | Enregistrer la qualification N1 des demandes de développement et distinguer évolutions et anomalies | Développement | 30 juin 2027 | | Formaliser l'exploitation de l'enquête de satisfaction et la renouveler | Suivi de la satisfaction client | 30 juin 2027 | | Mettre en œuvre les actions correctives des audits NF 203 et NF 552 (voir [[certif:revuedirection:2025-2026:audits|page des audits]]), en priorité les écarts maintenus | Qualité / développement | avant les audits de l'automne 2026 | ==== Besoins en ressources ==== À arrêter par l'assemblée générale, au vu du résultat déficitaire. Les besoins identifiés portent sur la formation interne nécessaire aux suppléances et sur le renfort du développement. ==== Objectifs de l'exercice 2026-2027 ==== ^ Objectif ^ Indicateur de suivi ^ Cible ^ | Livrer des évolutions aux clients | Versions mises en ligne | au moins une évolution majeure livrée | | Relancer l'activité formation | CA formation | retour au niveau 2024-2025 (37 000 €) | | Rétablir l'équilibre financier | Résultat net | résultat positif | ===== V. Présentation des comptes annuels - affectation du résultat ===== Nous vous proposons d'affecter le déficit de l'exercice, soit 2 503,71 €, au compte « report à nouveau » débiteur. Pour rappel, le bénéfice de l'exercice précédent (1 587,81 €) a été réparti à raison de 794 € en réserves (238 € de réserve légale et 556 € de fonds de développement) et 794 € en part travail. ===== VI. Résolutions particulières ===== Sans objet. Nous souhaitons que les diverses propositions emportent votre approbation et que vous voudrez bien donner à la gérance quitus de sa gestion pour l'exercice sur les comptes duquel vous avez à vous prononcer. //La gérance// ===== Annexe : indicateurs qualité ===== Période du 01/07/2025 au 30/06/2026, comparée au 01/07/2024 - 30/06/2025. Extrait de LoGeAs le 01/10/2026. Données agrégées ; « non significatif » : moins de 5 réponses. ^ Rubrique ^ Indicateur ^ 2025-2026 ^ 2024-2025 ^ Statut ^ | Assistance | Tickets créés (client et mail) | 2406 | 2628 | calculé | | Assistance | Appels d'assistance enregistrés | 821 | 1484 | calculé | | Assistance | Tickets clos((Pas de date de clôture enregistrée : un ticket clos est daté de sa dernière réponse. Seuls les tickets créés depuis le début de la période de comparaison sont pris en compte.)) | 2100 | 2608 | approché | | Assistance | Tickets ouverts en fin de période((Pas d'historique d'état : ticket créé avant la fin de période, encore ouvert aujourd'hui ou dont la dernière réponse est postérieure à la fin de période.)) | 22 | 13 | approché | | Assistance | Réponses de l'assistance((Réponses de l'assistance (hors notes internes et réponses client) datées de la période, sur les tickets créés depuis le début de la période de comparaison : les réponses à des tickets plus anciens ne sont pas comptées.)) | 2995 | 3160 | approché | | Assistance | Réponses par ticket (médiane)((Réponses de l'assistance aux tickets créés sur la période, tickets sans réponse compris.)) | 1 | 1 | calculé | | Assistance | Réponses par ticket (moyenne) | 1,2 | 1,2 | calculé | | Assistance | Tickets traités au niveau N1((Non disponible : rédacteur connu pour 0.1 % seulement des réponses de l'assistance (minimum 90 %) ; le nom du rédacteur n'est enregistré que depuis septembre 2026.)) | non disponible | non disponible | non disponible | | Assistance | Tickets traités au niveau N2 comptable((Non disponible : rédacteur connu pour 0.1 % seulement des réponses de l'assistance (minimum 90 %) ; le nom du rédacteur n'est enregistré que depuis septembre 2026.)) | non disponible | non disponible | non disponible | | Assistance | Tickets traités au niveau N2 développement((Non disponible : rédacteur connu pour 0.1 % seulement des réponses de l'assistance (minimum 90 %) ; le nom du rédacteur n'est enregistré que depuis septembre 2026.)) | non disponible | non disponible | non disponible | | Assistance | Tickets traités au niveau N3((Non disponible : rédacteur connu pour 0.1 % seulement des réponses de l'assistance (minimum 90 %) ; le nom du rédacteur n'est enregistré que depuis septembre 2026.)) | non disponible | non disponible | non disponible | | Assistance | Tickets traités au niveau Non classé((Non disponible : rédacteur connu pour 0.1 % seulement des réponses de l'assistance (minimum 90 %) ; le nom du rédacteur n'est enregistré que depuis septembre 2026.)) | non disponible | non disponible | non disponible | | Assistance | Répartition par catégorie ou sujet((Aucun champ catégorie ou sujet sur les tickets clients.)) | non disponible | non disponible | non disponible | | Assistance | Délai de première réponse (médiane)((Heures ouvrées (9h-17h, lundi-vendredi) entre la création et la première réponse de l'assistance.)) | 2 h ouvrées | 2 h ouvrées | calculé | | Assistance | Délai de première réponse (moyenne) | 4,5 h ouvrées | 5,3 h ouvrées | calculé | | Assistance | Délai de résolution (médiane)((Pas de date de clôture enregistrée : un ticket clos est daté de sa dernière réponse.)) | 3,5 h ouvrées | 4 h ouvrées | approché | | Assistance | Délai de résolution (moyenne) | 19,4 h ouvrées | 19,2 h ouvrées | approché | | Assistance | Tickets escaladés (changement de répondant)((Non disponible : rédacteur connu pour 0.1 % seulement des réponses de l'assistance (minimum 90 %) ; le nom du rédacteur n'est enregistré que depuis septembre 2026.)) | non disponible | non disponible | non disponible | | Assistance | Taux d'escalade((Non disponible : rédacteur connu pour 0.1 % seulement des réponses de l'assistance (minimum 90 %) ; le nom du rédacteur n'est enregistré que depuis septembre 2026.)) | non disponible | non disponible | non disponible | | Évolutions et réclamations | Demandes de développement reçues((Tickets de développement créés sur la période (évolutions et anomalies confondues : aucun champ ne les distingue) ; état atteint en fin de période d'après le journal des changements d'état.)) | 58 | 102 | approché | | Évolutions et réclamations | Demandes qualifiées (N1)((L'étape de qualification N1 n'est pas enregistrée.)) | non disponible | non disponible | non disponible | | Évolutions et réclamations | Demandes acceptées (N2)((États Dev. futur, A faire, En cours ou ultérieurs.)) | 44 | 99 | approché | | Évolutions et réclamations | Demandes traitées((États Fait, A tester, Clos ou Prévenir l'utilisateur.)) | 34 | 89 | approché | | Évolutions et réclamations | Demandes rejetées | 3 | 3 | approché | | Évolutions et réclamations | Réclamations reçues, acceptées, traitées((Aucun type « réclamation » sur les tickets.)) | non disponible | non disponible | non disponible | | Formations clients | Sessions réalisées((Sessions débutant sur la période, hors sessions annulées.)) | 6 | 0 | calculé | | Formations clients | Inscrits((Hors désinscrits.)) | 35 | 0 | calculé | | Formations clients | Répondants au questionnaire | 2 | 0 | calculé | | Formations clients | Satisfaction globale moyenne | non significatif | non significatif | calculé | | Formations clients | Moyenne des critères d'évaluation((Moyenne des huit critères du questionnaire ([[certif:procedure:gestion:questionnairesevaluation|Proc#171]]), hors satisfaction globale.)) | non significatif | non significatif | calculé | | Formations clients | Lettre LoGeAs : taux de réception | non significatif | non significatif | calculé | | Formations clients | Lettre LoGeAs : taux de lecture | non significatif | non significatif | calculé | | Clients | Bases créées (nouveaux clients mis en place)((Date de création technique de la base ; inclut les bases de démonstration, de test ou de formation créées sur la période.)) | 48 | 26 | approché | | Clients | Versions mises en ligne((Date de mise en ligne de la fiche Version.)) | 1 | 11 | calculé | === Méthode de calcul === * Période : du 1er juillet au 30 juin (exercice), comparée à la même période un an plus tôt. Toutes les valeurs sont agrégées ; les moyennes, médianes et taux calculés sur moins de 5 réponses sont indiqués « non significatif ». * Statut : « calculé » = valeur exacte tirée des données ; « approché » = approximation décrite en note, faute de donnée exacte ; « non disponible » = la donnée n'est pas enregistrée dans LoGeAs. * Tickets : tickets clients et tickets reçus par mail, hors tickets fusionnés ; les appels d'assistance sont comptés à part. * Délais : heures ouvrées (9h-17h, du lundi au vendredi) entre la création du ticket et la première réponse de l'assistance (première réponse), ou la dernière réponse d'un ticket clos (résolution, approchée faute de date de clôture). * Niveaux : chaque personne ayant répondu aux tickets pour l'assistance est rattachée à un niveau (N1, N2 comptable, N2 développement, N3) ; un ticket est classé au niveau le plus élevé parmi les personnes qui y ont répondu. Les notes internes et les réponses des clients ne sont pas prises en compte. * Escalade : ticket ayant reçu des réponses de l'assistance d'au moins deux personnes successives différentes ; le taux est rapporté aux tickets ayant reçu au moins une réponse de l'assistance. * Niveaux et escalades ne sont publiés que si le rédacteur est connu pour au moins 90 % des réponses de l'assistance de la période ; le nom du rédacteur n'étant enregistré que depuis septembre 2026, les exercices antérieurs sont « non disponible ». * Demandes d'évolution : tickets de développement créés sur la période ; acceptation et traitement d'après l'état atteint à la fin de la période (journal des changements d'état), évolutions et anomalies confondues. * Formations : sessions débutant sur la période, hors sessions annulées ; inscrits hors désinscrits ; moyennes et taux de la Lettre LoGeAs calculés sur les questionnaires remplis ([[certif:procedure:gestion:questionnairesevaluation|Proc#171]]). * Clients : bases créées d'après leur date de création technique ; versions d'après leur date de mise en ligne.