|{{:undo-2.svg?30|}} [[certif:do#procedures|Retour au Dossier Organisationnel]]||
|{{:connexe.jpg?40|}} **Sujets connexes**|[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/|Cartographie fonctionnelle de LoGeAs]]\\ [[:certif:procedure:develop:gestionversion]]\\ [[:certif:procedure:develop:chainequalificationlivraison]]|
====== Proc#8 - Gestion des tickets ======

===== Informations qualité =====

^Suivi des modifications majeures^^^
^Date^Auteur^Modifications^
|5 mars 2015|Nicolas MARCHAND|Création du document|
|27 novembre 2015|Nicolas MARCHAND|Évolution du vocabulaire, non-gestion du temps dans ProjeQtOr|
|27 novembre 2015|Valentin BARRÈRE|Correction orthographique|
|2 août 2017|Nicolas MARCHAND|Portage sur DokuWiki et évolutions : ajout de « À tester »|
|Juin 2026|Nicolas MARCHAND|Refonte complète|

|**Suivi des approbations** |[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/UniversProcedure?id=8|Cartographie fonctionnelle – fiche de la procédure]]|
|**Objet** |Définir comment qualifier un ticket (type et niveau de gravité) et les étapes de son traitement.|
|**Destinataires** |**- Validation des modifications :** Gérant \\ **- Approbation du document :** Équipe développement et équipe assistance|
|**Origine** |Ce document correspond à l'ancien élément ProjeQtOr Document #04 « Procédure de prise en charge d'un ticket ».|

\\

===== Qualification des tickets =====

==== Types de tickets ====

^ Type ^ Quand l'utiliser ? ^ Info clé à fournir ^ Priorité ^ Traitement ^ En savoir plus ^
| **Bug** | Le logiciel produit un résultat incorrect ou inattendu | Étapes de reproduction + résultat observé et résultat attendu | Bloquant → Majeur → Mineur | Investigation immédiate si bloquant |{{ :certif:procedure:develop:types_tickets_bug.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_bug.odt |}} |
| **Évolution** | La fonctionnalité demandée n'existe pas encore | Besoin métier + cas d'usage + critères d'acceptation | Selon impact métier et charge estimée | Planification sprint / roadmap | {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_evolution.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_evolution.odt |}}|
| **Amélioration** | La fonction existe mais pourrait être mieux conçue | Usage concerné + problème concret + gain estimé | Faible à moyenne selon contexte | Backlog, trié par valeur |{{ :certif:procedure:develop:types_tickets_amelioration.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_amelioration.odt |}} |
| **Question / Assistance** | L'utilisateur cherche à comprendre comment faire | Ce qu'il essaie de faire + ce qu'il a tenté | Non applicable | Réponse par l'assistance, pas par les développeurs | {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_question-assistance.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_question-assistance.odt |}} |

=== Arbre de décision ===

  - Le logiciel produit un résultat **incorrect ou inattendu** ? → **Bug**
  - La fonctionnalité demandée **n'existe pas encore** dans le logiciel ? → **Évolution**
  - La fonctionnalité **existe mais est difficile** à utiliser ou trop lente ? → **Amélioration**
  - L'utilisateur **cherche à comprendre** comment utiliser le logiciel ? → **Question / Assistance**

==== Niveaux de gravité ====

^ Niveau ^ Situation ^ Contournement ^ Délai cible ^ Traitement ^ En savoir plus ^
| **Bloquant** | Travail totalement à l'arrêt, aucun contournement | Aucun | < quelques heures | Investigation immédiate, escalade |{{ :certif:procedure:develop:fiche_bloquant.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_bloquant.odt |}}|
| **Majeur** | Fonctionnalité dégradée, contournement pénible | Pénible ou risqué | < quelques jours | Priorité haute |{{ :certif:procedure:develop:fiche_majeur.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_majeur.odt |}}|
| **Mineur** | Bug limité, contournement simple | Simple et sans risque | Prochain sprint | Planification normale |{{ :certif:procedure:develop:fiche_mineur.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_mineur.odt |}}|
| **Amélioration / Évolution** | Pas de bug, confort ou nouvelle capacité | Non applicable | Selon roadmap | Backlog, par valeur |{{ :certif:procedure:develop:fiche_amelio_evol.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_amelio_evol.odt |}}|

=== La règle du contournement ===

^ Contournement disponible ? ^ Niveau ^
| Aucun contournement possible | **Bloquant** |
| Contournement pénible, lent ou risqué | **Majeur** |
| Contournement simple et sans risque | **Mineur** |
| Pas de bug : le logiciel fonctionne | **Amélioration / Évolution** |

=== Arbre de décision ===

  - Est-ce que personne (ou presque) ne peut travailler normalement ? → **Bloquant**
  - Y a-t-il un contournement simple et sans risque ? → Non = **Majeur**
  - L'impact est limité et le contournement facile ? → **Mineur**
  - Le logiciel fonctionne correctement mais pourrait être mieux ? → **Amélioration / Évolution**

<note tip>
En cas de doute entre deux niveaux, choisir le plus élevé et laisser l'assistance ajuster après investigation.
</note>

=== Le piège le plus courant ===

<note warning>
**« Urgent » n'est pas un niveau de gravité.** C'est une émotion. Le niveau se fonde sur l'impact métier réel et sur l'existence d'un contournement, pas sur la pression ressentie par l'utilisateur.
</note>

===== Étapes de traitement =====

{{ :certif:procedure:develop:proc8_traitement_ticket.svg |Étapes de traitement d'un ticket}}

Les numéros sont ceux du schéma.

^ N° ^ Étape ^ Qui ^ Ce qui se passe ^ Suite ^
| 1 | Saisie du ticket | Utilisateur | L'utilisateur décrit sa demande ou son problème. | 2 |
| 2 | Qualification | Assistance | L'assistance détermine le type du ticket et son niveau de gravité (voir « Qualification des tickets »). | 3 |
| 3 | Infos suffisantes ? | Assistance | L'assistance vérifie que le ticket contient les informations nécessaires. | Oui : 5 \\ Non : 4 |
| 4 | Demande d'informations | Utilisateur | L'utilisateur reçoit une demande de précisions et complète son ticket. | 1 |
| 5 | Type de ticket ? | Assistance | Le ticket est orienté selon son type. | Question / Assistance : 6 \\ Bug : 11 \\ Amélioration / Évolution : 10 |
| 6 | Escalade si nécessaire | Assistance | L'assistance traite la question et la transmet au niveau supérieur si besoin. | 7 |
| 7 | Réponse de l'assistance | Utilisateur | L'utilisateur reçoit la réponse. | 8 |
| 8 | Résolu ? | Utilisateur | L'utilisateur indique si la réponse règle sa demande. | Oui : 9 \\ Non : 1 |
| 9 | Clôture | Utilisateur | Le ticket est clos comme résolu. | fin |
| 10 | Analyse et planification | Équipe | L'équipe analyse la demande d'amélioration ou d'évolution et la planifie. | 13 |
| 11 | Analyse et qualification | Développeur | Le développeur analyse le bug. | 12 |
| 12 | Infos suffisantes ? | Développeur | Le développeur vérifie qu'il a de quoi reproduire et corriger. | Oui : 13 \\ Non : 7 |
| 13 | Développement | Développeur | Correction ou réalisation. | 14 |
| 14 | Tests de recette | Équipe | Tests des fonctions concernées et de non-régression. | 15 |
| 15 | Tests passés ? | Équipe | Décision à l'issue des tests. | Oui : 16 \\ Non : 13 |
| 16 | Déploiement en production | Développeur | La version corrigée est mise en production. | 17 |
| 17 | Notification et clôture | Utilisateur | L'utilisateur est informé, le ticket est clos. | fin |

Pour LoGeAs Web, les étapes 14 à 16 (tests de recette, décision, déploiement) suivent [[:certif:procedure:develop:chainequalificationlivraison|Proc#168 - Chaîne de qualification et de livraison]].