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certif:revuedirection:2025-2026 [2026/10/01 17:03] – [III. Informations coopératives] nicolascertif:revuedirection:2025-2026 [2026/10/01 19:03] (Version actuelle) – nicolas
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 | Appels d'assistance enregistrés | 821 | 1 484 | | Appels d'assistance enregistrés | 821 | 1 484 |
 | Tickets ouverts en fin d'exercice | 22 | 13 | | Tickets ouverts en fin d'exercice | 22 | 13 |
 +| Réponses de l'assistance | 2 995 | 3 160 |
 +| Réponses par ticket (médiane / moyenne) | 1 / 1,2 | 1 / 1,2 |
 | Délai de première réponse (médiane / moyenne) | 2 h / 4,5 h ouvrées | 2 h / 5,3 h ouvrées | | Délai de première réponse (médiane / moyenne) | 2 h / 4,5 h ouvrées | 2 h / 5,3 h ouvrées |
 | Délai de résolution (médiane / moyenne) | 3,5 h / 19,4 h ouvrées | 4 h / 19,2 h ouvrées | | Délai de résolution (médiane / moyenne) | 3,5 h / 19,4 h ouvrées | 4 h / 19,2 h ouvrées |
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 Analyse : Analyse :
   * l'assistance a reçu un peu moins de tickets (-8,4 %) et nettement moins d'appels (-45 %) ; les délais de première réponse et de résolution sont stables (médiane de 2 h et 3,5 h ouvrées) ;   * l'assistance a reçu un peu moins de tickets (-8,4 %) et nettement moins d'appels (-45 %) ; les délais de première réponse et de résolution sont stables (médiane de 2 h et 3,5 h ouvrées) ;
 +  * l'assistance a envoyé 2 995 réponses (-5,2 %) ; la plupart des tickets sont réglés en une seule réponse (médiane 1, moyenne 1,2), comme l'an dernier ;
   * le nombre de tickets ouverts en fin d'exercice augmente (22 contre 13) ;   * le nombre de tickets ouverts en fin d'exercice augmente (22 contre 13) ;
   * les demandes de développement reçues et traitées sont en forte baisse et une seule version a été mise en ligne, ce qui confirme la difficulté à livrer des évolutions ;   * les demandes de développement reçues et traitées sont en forte baisse et une seule version a été mise en ligne, ce qui confirme la difficulté à livrer des évolutions ;
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 Pendant l'exercice, **3 procédures ont été créées** et **12 révisées**, principalement à l'été 2025 pour tenir compte du changement d'outils (passage chez Infomaniak, nouvel outil de tickets) : Pendant l'exercice, **3 procédures ont été créées** et **12 révisées**, principalement à l'été 2025 pour tenir compte du changement d'outils (passage chez Infomaniak, nouvel outil de tickets) :
-  * créées : Proc#156 Certificats SSL, Proc#175 Envoi des mailings, Proc#176 Formations en distanciel ; +  * créées : [[certif:procedure:develop:gestioncertificat|Proc#156]] Certificats SSL, [[certif:envoimailing|Proc#175]] Envoi des mailings, [[certif:procedure:gestion:miseenplaceformationdistanciel|Proc#176]] Formations en distanciel ; 
-  * révisées : Proc#8 Gestion des tickets (refonte complète, abandon de ProjeQtor), Proc#10 Relations client, Proc#133 Calendriers, Proc#138 et Proc#139 Arrivée et départ d'un collaborateur, Proc#145 Gestion des versions (refonte suite à l'automatisation), Proc#146 Préparation d'une nouvelle base, Proc#158 Comptes utilisateurs, Proc#163 Maîtrise de la documentation, Proc#171 et Proc#178 Formations, création des alias de mailing.+  * révisées : [[certif:procedure:develop:gestionprojeqtor|Proc#8]] Gestion des tickets (refonte complète, abandon de ProjeQtor), [[certif:procedure:li:gestiondesrealationtel|Proc#10]] Relations client, [[certif:procedure:li:elementorganisation|Proc#133]] Calendriers, [[certif:formationnouveau|Proc#138]] et [[certif:rgpd:departcollaborateur|Proc#139]] Arrivée et départ d'un collaborateur, [[certif:procedure:develop:gestionversion|Proc#145]] Gestion des versions (refonte suite à l'automatisation), [[certif:procedure:gestion:miseenplacelicence|Proc#146]] Préparation d'une nouvelle base, [[certif:gestionutilisateur|Proc#158]] Comptes utilisateurs, [[certif:procedure:maitrisedocumentaire|Proc#163]] Maîtrise de la documentation, [[certif:procedure:gestion:questionnairesevaluation|Proc#171]] et [[certif:procedure:gestion:preparationseanceformationdistanciel|Proc#178]] Formations, création des alias de mailing.
  
-Les audits de novembre 2025 ont toutefois relevé plusieurs procédures obsolètes (SVN, ProjeQtor, déploiement et roadmap non formalisés).\\ +Les audits de novembre 2025 ont toutefois relevé plusieurs procédures obsolètes (SVN, ProjeQtor, déploiement et roadmap non formalisés). Elles ont été traitées **après la clôture**, de juillet à octobre 2026, lors d'une remise à plat de l'ensemble des procédures : 
-Elles ont été traitées **après la clôture**, de juillet à octobre 2026, lors d'une remise à plat de l'ensemble des procédures : +  * mise en place de la validation et de l'approbation des procédures dans la cartographie fonctionnelle ([[certif:procedure:maitrisedocumentaire|Proc#163]]) et de la [[certif:procedure|liste des procédures]] générée depuis celle-ci ; 
-  * mise en place de la validation et de l'approbation des procédures dans la cartographie fonctionnelle (Proc#163) et de la [[certif:procedure|liste des procédures]] générée depuis celle-ci ; +  * créations : [[certif:procedure:develop:chainequalificationlivraison|Proc#168]] Chaîne de qualification et de livraison, [[certif:procedure:develop:proceduremiseenligne:logeas-web|Proc#169]] Cycle de release LoGeAs Web, [[certif:procedure:develop:gestionversionpratique|Proc#170]] Guide pratique des versions, [[certif:procedure:prisedecision|Proc#173]] Prise de décision, [[certif:procedure:revuedirection|Proc#174]] Revue de direction, [[certif:procedure:develop:angular|Proc#179]] Développement Angular, [[certif:procedure:violationdonnees|Proc#181]] Faille de sécurité et violation de données ; 
-  * créations : Proc#168 Chaîne de qualification et de livraison, Proc#169 Cycle de release LoGeAs Web, Proc#170 Guide pratique des versions, Proc#173 Prise de décision, Proc#174 Revue de direction, Proc#179 Développement Angular ; +  * fusion des pages de gestion de version (dont l'ancienne procédure SVN) dans [[certif:procedure:develop:gestionversion|Proc#145]] ; passage de SVN à Git dans [[certif:procedure:develop:proceduremiseenligne|Proc#167]] ; 
-  * fusion des pages de gestion de version (dont l'ancienne procédure SVN) dans Proc#145 ; passage de SVN à Git dans Proc#167 ; +  * refonte de la charte informatique ([[certif:charteinformatique|Proc#134]]) et mise au format de la plupart des autres procédures.
-  * refonte de la charte informatique (Proc#134) et mise au format de la plupart des autres procédures.+
  
 === Fonctions === === Fonctions ===
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   * **Formation des sociétaires et des salariés** : voir [[certif:actionformation|Actions de formation des membres de l'équipe]].   * **Formation des sociétaires et des salariés** : voir [[certif:actionformation|Actions de formation des membres de l'équipe]].
   * **Capital social** (au 30 juin 2026) : 7 200 €, soit 144 parts (164 en début d'exercice ; 20 parts remboursées ou en cours de remboursement à la suite de départs) :   * **Capital social** (au 30 juin 2026) : 7 200 €, soit 144 parts (164 en début d'exercice ; 20 parts remboursées ou en cours de remboursement à la suite de départs) :
- 
 ^ Catégorie ^ Nombre ^ Capital ^ ^ Catégorie ^ Nombre ^ Capital ^
 | Associés salariés | 3 | 4 700 € | | Associés salariés | 3 | 4 700 € |
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 | Désigner un suppléant interne pour l'assistance de niveau 3, le chef de projet et le développement | Gérance | 31 décembre 2026 | | Désigner un suppléant interne pour l'assistance de niveau 3, le chef de projet et le développement | Gérance | 31 décembre 2026 |
 | Formaliser la roadmap interne et relier le plan produit aux versions (écarts d'audit) | Responsable produit | avant les audits de l'automne 2026 | | Formaliser la roadmap interne et relier le plan produit aux versions (écarts d'audit) | Responsable produit | avant les audits de l'automne 2026 |
-| Relancer et mesurer la satisfaction des formations (questionnaire Proc#171) | Formation des clients | 30 juin 2027 |+| Relancer et mesurer la satisfaction des formations (questionnaire [[certif:procedure:gestion:questionnairesevaluation|Proc#171]]) | Formation des clients | 30 juin 2027 |
 | Ajouter un type « réclamation » aux tickets | Développement | 30 juin 2027 | | Ajouter un type « réclamation » aux tickets | Développement | 30 juin 2027 |
 | Enregistrer la qualification N1 des demandes de développement et distinguer évolutions et anomalies | Développement | 30 juin 2027 | | Enregistrer la qualification N1 des demandes de développement et distinguer évolutions et anomalies | Développement | 30 juin 2027 |
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 | Assistance | Tickets clos((Pas de date de clôture enregistrée : un ticket clos est daté de sa dernière réponse. Seuls les tickets créés depuis le début de la période de comparaison sont pris en compte.)) | 2100 | 2608 | approché | | Assistance | Tickets clos((Pas de date de clôture enregistrée : un ticket clos est daté de sa dernière réponse. Seuls les tickets créés depuis le début de la période de comparaison sont pris en compte.)) | 2100 | 2608 | approché |
 | Assistance | Tickets ouverts en fin de période((Pas d'historique d'état : ticket créé avant la fin de période, encore ouvert aujourd'hui ou dont la dernière réponse est postérieure à la fin de période.)) | 22 | 13 | approché | | Assistance | Tickets ouverts en fin de période((Pas d'historique d'état : ticket créé avant la fin de période, encore ouvert aujourd'hui ou dont la dernière réponse est postérieure à la fin de période.)) | 22 | 13 | approché |
 +| Assistance | Réponses de l'assistance((Réponses de l'assistance (hors notes internes et réponses client) datées de la période, sur les tickets créés depuis le début de la période de comparaison : les réponses à des tickets plus anciens ne sont pas comptées.)) | 2995 | 3160 | approché |
 +| Assistance | Réponses par ticket (médiane)((Réponses de l'assistance aux tickets créés sur la période, tickets sans réponse compris.)) | 1 | 1 | calculé |
 +| Assistance | Réponses par ticket (moyenne) | 1,2 | 1,2 | calculé |
 | Assistance | Tickets traités au niveau N1((Non disponible : rédacteur connu pour 0.1 % seulement des réponses de l'assistance (minimum 90 %) ; le nom du rédacteur n'est enregistré que depuis septembre 2026.)) | non disponible | non disponible | non disponible | | Assistance | Tickets traités au niveau N1((Non disponible : rédacteur connu pour 0.1 % seulement des réponses de l'assistance (minimum 90 %) ; le nom du rédacteur n'est enregistré que depuis septembre 2026.)) | non disponible | non disponible | non disponible |
 | Assistance | Tickets traités au niveau N2 comptable((Non disponible : rédacteur connu pour 0.1 % seulement des réponses de l'assistance (minimum 90 %) ; le nom du rédacteur n'est enregistré que depuis septembre 2026.)) | non disponible | non disponible | non disponible | | Assistance | Tickets traités au niveau N2 comptable((Non disponible : rédacteur connu pour 0.1 % seulement des réponses de l'assistance (minimum 90 %) ; le nom du rédacteur n'est enregistré que depuis septembre 2026.)) | non disponible | non disponible | non disponible |
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 | Formations clients | Répondants au questionnaire | 2 | 0 | calculé | | Formations clients | Répondants au questionnaire | 2 | 0 | calculé |
 | Formations clients | Satisfaction globale moyenne | non significatif | non significatif | calculé | | Formations clients | Satisfaction globale moyenne | non significatif | non significatif | calculé |
-| Formations clients | Moyenne des critères d'évaluation((Moyenne des huit critères du questionnaire (Proc#171), hors satisfaction globale.)) | non significatif | non significatif | calculé |+| Formations clients | Moyenne des critères d'évaluation((Moyenne des huit critères du questionnaire ([[certif:procedure:gestion:questionnairesevaluation|Proc#171]]), hors satisfaction globale.)) | non significatif | non significatif | calculé |
 | Formations clients | Lettre LoGeAs : taux de réception | non significatif | non significatif | calculé | | Formations clients | Lettre LoGeAs : taux de réception | non significatif | non significatif | calculé |
 | Formations clients | Lettre LoGeAs : taux de lecture | non significatif | non significatif | calculé | | Formations clients | Lettre LoGeAs : taux de lecture | non significatif | non significatif | calculé |
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   * Niveaux et escalades ne sont publiés que si le rédacteur est connu pour au moins 90 % des réponses de l'assistance de la période ; le nom du rédacteur n'étant enregistré que depuis septembre 2026, les exercices antérieurs sont « non disponible ».   * Niveaux et escalades ne sont publiés que si le rédacteur est connu pour au moins 90 % des réponses de l'assistance de la période ; le nom du rédacteur n'étant enregistré que depuis septembre 2026, les exercices antérieurs sont « non disponible ».
   * Demandes d'évolution : tickets de développement créés sur la période ; acceptation et traitement d'après l'état atteint à la fin de la période (journal des changements d'état), évolutions et anomalies confondues.   * Demandes d'évolution : tickets de développement créés sur la période ; acceptation et traitement d'après l'état atteint à la fin de la période (journal des changements d'état), évolutions et anomalies confondues.
-  * Formations : sessions débutant sur la période, hors sessions annulées ; inscrits hors désinscrits ; moyennes et taux de la Lettre LoGeAs calculés sur les questionnaires remplis (Proc#171).+  * Formations : sessions débutant sur la période, hors sessions annulées ; inscrits hors désinscrits ; moyennes et taux de la Lettre LoGeAs calculés sur les questionnaires remplis ([[certif:procedure:gestion:questionnairesevaluation|Proc#171]]).
   * Clients : bases créées d'après leur date de création technique ; versions d'après leur date de mise en ligne.   * Clients : bases créées d'après leur date de création technique ; versions d'après leur date de mise en ligne.