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certif:procedure:satisfactionclient [2026/10/10 09:59] – créée nicolascertif:procedure:satisfactionclient [2026/10/10 10:05] (Version actuelle) – nicolas
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 ===== Champ d'application ===== ===== Champ d'application =====
  
-Cette procédure s'applique à toutes les enquêtes de satisfaction menées auprès des clients de LoGeAs. Elle répond aux exigences du référentiel NF 203 V7.0, partie 2, annexe 1, § 4.9.2 :+Cette procédure s'applique à toutes les enquêtes de satisfaction menées auprès des clients de LoGeAs. Elle répond aux exigences du référentiel NF 203 V7.0, partie 2, annexe 1, § 4.9.2 (Satisfaction du client) :
  
-^ Exigence ^ Texte ^ Où elle est traitée ^ +^ Exigence ^ En synthèse ^ Où elle est traitée ^ 
-| 4.9.2.1 | Mesurer régulièrement la satisfaction des clients relative à l'utilisation globale du logiciel. | Règles (périodicité), Questionnaire | +| 4.9.2.1 | Suivi régulier de la satisfaction sur l'usage du logiciel dans son ensemble. | Règles (périodicité), Questionnaire | 
-| 4.9.2.2 | Définir les modalités de recueil et d'exploitation des informations relatives à la satisfaction des clients (enquête de satisfaction). | Déroulé, Analyse, Rapport, Actions | +| 4.9.2.2 | Méthode définie pour collecter puis exploiter les avis des clients. | Déroulé, Analyse, Rapport, Actions | 
-| 4.9.2.3 | Réaliser les enquêtes de façon périodique, au moins une fois par cycle de publication et maintenance d'une version majeure. | Règles (périodicité) |+| 4.9.2.3 | Fréquence minimale des enquêtes liée au cycle de vie de chaque version majeure. | Règles (périodicité) |
  
 ===== Règles ===== ===== Règles =====
  
-  * **Périodicité :** au minimum **une enquête par version majeure** (par exemple une pour la 11.x), lancée pendant sa phase de maintenance, une fois que les clients ont pu utiliser la version au moins trois mois ; et au minimum **une enquête par année civile**, même sans nouvelle version majeure. Une même enquête peut couvrir les deux conditions.+  * **Périodicité :** **une enquête tous les 1 à 2 ans** : jamais plus de 24 mois entre deux enquêtes. Chaque version majeure (par exemple la 11.x) doit être couverte par au moins une enquête, lancée pendant sa phase de maintenance, une fois que les clients ont pu utiliser la version au moins trois mois.
   * **Calendrier :** le mois de lancement prévu figure dans le plan qualité annuel ; tout report est justifié dans le rapport d'enquête.   * **Calendrier :** le mois de lancement prévu figure dans le plan qualité annuel ; tout report est justifié dans le rapport d'enquête.
-  * **Population :** **tous les clients actifs** (bases en exploitation) à la date de lancement, un interlocuteur principal par client et, si possible, les utilisateurs réguliers (comptable, trésorier, secrétaire…). La liste des destinataires est extraite à la date de lancement et conservée : elle donne le dénominateur du taux de réponse.+  * **Population :** **tous les utilisateurs actifs** de LoGeAs à la date de lancement, quel que soit leur rôle (administrateur, comptable, trésorier, secrétaire…). La liste des destinataires est extraite à la date de lancement et conservée : elle donne le dénominateur du taux de réponse.
   * **Responsabilité :** le **responsable qualité** pilote l'enquête (questionnaire, diffusion, relances, analyse, rapport, suivi des actions). La gérance valide le rapport et les actions retenues. Le support et les développeurs contribuent à l'analyse des réponses qui les concernent et réalisent les actions qui leur sont affectées.   * **Responsabilité :** le **responsable qualité** pilote l'enquête (questionnaire, diffusion, relances, analyse, rapport, suivi des actions). La gérance valide le rapport et les actions retenues. Le support et les développeurs contribuent à l'analyse des réponses qui les concernent et réalisent les actions qui leur sont affectées.
-  * **Taux de réponse :** objectif de **30 %** des clients sollicités. En dessous de **15 %**, le rapport le signale et prévoit une action pour l'enquête suivante (relances téléphoniques, questionnaire plus court…).+  * **Taux de réponse :** objectif de **30 %** des utilisateurs sollicités. En dessous de **15 %**, le rapport le signale et prévoit une action pour l'enquête suivante (relances téléphoniques, questionnaire plus court…).
  
 ===== Questionnaire ===== ===== Questionnaire =====
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   * Échelle de notation unique : **1 (pas du tout satisfait) à 5 (très satisfait)**, plus « Sans avis ».   * Échelle de notation unique : **1 (pas du tout satisfait) à 5 (très satisfait)**, plus « Sans avis ».
   * Chaque thème se termine par une zone de commentaire libre.   * Chaque thème se termine par une zone de commentaire libre.
-  * Anonymat optionnel : le répondant peut indiquer son organisme pour être recontacté.+  * **Confidentialité :** le questionnaire n'est pas techniquement anonyme (les réponses sont rattachées au répondant), mais son **dépouillement est anonyme** : l'analyse et le rapport ne présentent que des résultats agrégés et des commentaires sans nom ni organisme.
   * Le questionnaire de référence est versionné (numéro et date) ; chaque modification est notée dans son historique.   * Le questionnaire de référence est versionné (numéro et date) ; chaque modification est notée dans son historique.
  
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 ^ Étape ^ Qui ^ Quand ^ Quoi ^ ^ Étape ^ Qui ^ Quand ^ Quoi ^
-| 1. Préparation | Responsable qualité | J−15 | Mettre à jour le questionnaire si besoin, le tester en interne, extraire la liste des clients actifs. | +| 1. Préparation | Responsable qualité | J−15 | Mettre à jour le questionnaire si besoin, le tester en interne, extraire la liste des utilisateurs actifs. | 
-| 2. Diffusion | Responsable qualité | J | Envoyer aux clients un courriel avec le lien vers le formulaire en ligne, depuis une boîte partagée ([[certif:procedure:li:gestiondesrealationtel|Proc#10]]) ; message dans l'application si disponible. Fenêtre de réponse : **3 semaines**. |+| 2. Diffusion | Responsable qualité | J | Envoyer aux utilisateurs un courriel avec le lien vers le formulaire en ligne, depuis une boîte partagée ([[certif:procedure:li:gestiondesrealationtel|Proc#10]]) ; message dans l'application si disponible. Fenêtre de réponse : **3 semaines**. |
 | 3. Relances | Responsable qualité | J+10, J+18 | Relancer les non-répondants. | | 3. Relances | Responsable qualité | J+10, J+18 | Relancer les non-répondants. |
 | 4. Clôture du recueil | Responsable qualité | J+21 | Fermer le formulaire et exporter les réponses brutes (CSV / tableur), datées. Joindre les retours de satisfaction reçus hors enquête pendant la période (tickets, courriels, appels) comme données qualitatives. | | 4. Clôture du recueil | Responsable qualité | J+21 | Fermer le formulaire et exporter les réponses brutes (CSV / tableur), datées. Joindre les retours de satisfaction reçus hors enquête pendant la période (tickets, courriels, appels) comme données qualitatives. |
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 ^ Indicateur ^ Calcul ^ Seuil d'alerte ^ ^ Indicateur ^ Calcul ^ Seuil d'alerte ^
-| Taux de réponse | réponses / clients sollicités | < 15 % |+| Taux de réponse | réponses / utilisateurs sollicités | < 15 % |
 | Satisfaction globale | moyenne des notes globales (1 à 5) | < 3,5 | | Satisfaction globale | moyenne des notes globales (1 à 5) | < 3,5 |
 | Taux de satisfaits | part des notes 4 et 5 | < 70 % | | Taux de satisfaits | part des notes 4 et 5 | < 70 % |
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 Plan type du rapport : Plan type du rapport :
   - **Identification** : référence de l'enquête, version majeure concernée, période, version du questionnaire.   - **Identification** : référence de l'enquête, version majeure concernée, période, version du questionnaire.
-  - **Méthode** : population, mode de diffusion, relances, nombre de clients sollicités et de réponses, taux de réponse.+  - **Méthode** : population, mode de diffusion, relances, nombre d'utilisateurs sollicités et de réponses, taux de réponse.
   - **Résultats** : tableau des indicateurs et graphiques, évolution par rapport à l'enquête précédente.   - **Résultats** : tableau des indicateurs et graphiques, évolution par rapport à l'enquête précédente.
   - **Analyse qualitative** : synthèse des commentaires par thème.   - **Analyse qualitative** : synthèse des commentaires par thème.
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 ===== Enregistrements ===== ===== Enregistrements =====
  
-Conservés dans le cloud de l'entreprise, dossier qualité NF, un sous-dossier par enquête (par exemple ''Satisfaction\2026-11 Enquête V11''), au moins pendant la durée de validité de la certification augmentée d'un cycle :+Conservés sur le système informatique de l'entreprise et sur le site qualité, page [[certif:questionnaire|Questionnaires de satisfaction]], au moins pendant la durée de validité de la certification augmentée d'un cycle :
   * le questionnaire diffusé (version figée) ;   * le questionnaire diffusé (version figée) ;
-  * la liste des clients sollicités, les dates d'envoi et de relance ;+  * la liste des utilisateurs sollicités, les dates d'envoi et de relance ;
   * l'export brut des réponses ;   * l'export brut des réponses ;
   * le fichier d'analyse (calcul des indicateurs) ;   * le fichier d'analyse (calcul des indicateurs) ;