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certif:procedure:li:gestiondesrealationtel [2025/08/31 11:26] – nicolascertif:procedure:li:gestiondesrealationtel [2026/09/30 15:46] (Version actuelle) – nicolas
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 |{{:undo-2.svg?30|}} [[certif:do#procedures|Retour au Dossier Organisationnel]]|| |{{:undo-2.svg?30|}} [[certif:do#procedures|Retour au Dossier Organisationnel]]||
-|{{:connexe.jpg?40|}} **Sujets connexes**|[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/|Cartographie fonctionnelle de LoGeAs]]| +|{{:connexe.jpg?40|}} **Sujets connexes**|[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/|Cartographie fonctionnelle de LoGeAs]]\\ [[:certif:procedure:develop:gestionprojeqtor]]| 
-====== Gestion des relations client (procédure #46) ======+====== Proc#10 - Gestion des relations client ======
  
 ===== Informations qualité ===== ===== Informations qualité =====
-|**Suivi des modifications majeures** |31/08/2025 - Nicolas MARCHAND - Reprise de la relation assistance\\ 28 décembre 2016 - Mélanie LOUBET - Création \\ 31 juillet 2017 - Nicolas MARCHAND - Portage sur Framindmap et normalisation| 
-|**Suivi des approbations** |Ce document correspond à l'élément ProjeQtor Document # 46 - Gestion des relations clients et fournisseurs (téléphone et mail) (-PROC-NFlog-32)| 
-|**Objet** |Ce document décrit les suites à réaliser après un appel téléphonique ou l'écoute d'un message audio| 
-|**Destinataires** |**- Validation des modifications : ** Gérant \\  **- Approbation du document** : Tous| 
-|**Source**|{{ :certif:procedure:li:master_assistance.odg |Original à garder à jour sur le wiki SVP}}| 
  
-===== Par téléphone ===== +^Suivi des modifications majeures^^^ 
-{{:certif:procedure:li:master_assistance.jpg|}}+^Date^Auteur^Modifications^ 
 +|28 décembre 2016|Mélanie LOUBET|Création| 
 +|31 juillet 2017|Nicolas MARCHAND|Portage sur Framindmap et normalisation| 
 +|31 août 2025|Nicolas MARCHAND|Reprise de la relation assistance|
  
 +|**Suivi des approbations** |[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/UniversProcedure?id=10|Cartographie fonctionnelle – fiche de la procédure]]|
 +|**Objet** |Décrire le traitement d'une demande d'assistance, de sa réception à sa clôture, et les règles de gestion des boîtes de courriel de l'entreprise (assistance, contact, compta et boîtes personnelles).|
 +|**Destinataires** |**- Validation des modifications :** Gérant \\ **- Approbation du document :** Tous|
 +|**Origine** |Ce document correspond à l'ancien élément ProjeQtOr Document #46 « Gestion des relations clients et fournisseurs (téléphone et mail) » (PROC-NFlog-32).|
  
-===== Gestion des courriels "persos" ===== +\\
-{{:certif:procedure:li:master_assistance_adresse_perso.jpg|}}+
  
 +===== Règles communes à toutes les boîtes =====
 +
 +  * **Chaque boîte est relevée au minimum trois fois par jour** : le matin en arrivant, en début d'après-midi et le soir avant de partir.
 +  * **Le responsable d'une boîte partagée est garant du traitement** de tout ce qui y arrive. Il relance si un courriel n'est pas traité par la personne concernée.
 +  * **Un courriel n'est retiré d'une boîte partagée que lorsqu'il est complètement traité.** C'est la personne qui le traite qui le retire.
 +  * **On ne transfère pas les courriels vers les boîtes personnelles.**
 +  * **Les réponses aux clients et aux fournisseurs ne partent jamais d'une boîte personnelle** : elles partent des boîtes partagées.
 +  * Le responsable de chaque boîte surveille et vide les dossiers spam, commercial, réseaux sociaux et promotions.
 +
 +^ Boîte ^ Responsable ^ En cas d'absence ^
 +| assistance@logeas.fr | Équipe assistance | — |
 +| contact@logeas.fr | Responsable assistance de niveau 1 | Responsable de niveau 2 |
 +| compta@logeas.fr | Responsable comptable | Une autre personne est désignée responsable |
 +| prenom.nom@logeas.fr | Le titulaire de la boîte | Un message d'absence est mis en place |
 +
 +===== Traitement d'une demande d'assistance =====
 +
 +{{ :certif:procedure:li:proc10_demande_assistance.svg |Traitement d'une demande d'assistance}}
 +
 +Les numéros sont ceux du schéma.
 +
 +==== Réception ====
 +
 +^ N° ^ Étape ^ Ce qui se passe ^ Suite ^
 +| 1 | Courriel reçu sur assistance@logeas.fr | Une demande arrive par courriel. | 2 |
 +| 2 | Recherche du correspondant | On recherche le correspondant dans Assistance. | 3 |
 +| 3 | Il existe ? | | Oui : 5 \\ Non : 4 |
 +| 4 | Prise de contact | On contacte la personne, par téléphone ou par courriel, pour savoir qui elle est et de quelle structure elle dépend. | |
 +| 5 | Création du ticket | On crée un ticket **par sujet abordé**. | 7 |
 +| 6 | Ticket saisi dans Assistance | L'utilisateur a saisi lui-même son ticket. | 7 |
 +| 7 | Je connais le problème ? | | Oui : 9, 10 ou 11 selon la demande \\ Non : 8 |
 +| 8 | Escalade | On escalade le ticket au niveau supérieur compétent, on prévient la personne, puis on suit le ticket et on vérifie que la réponse arrive dans un délai raisonnable. | |
 +
 +==== Retour de mailing ====
 +
 +^ N° ^ Étape ^ Ce qui se passe ^
 +| 9 | Retour de mailing | La demande concerne un retour de mailing. |
 +| 12 | Procédure spécifique | On suit la procédure spécifique aux retours de mailing. |
 +
 +==== Demande d'information ====
 +
 +^ N° ^ Étape ^ Ce qui se passe ^ Suite ^
 +| 10 | Demande d'information | La personne cherche à savoir comment faire. | 13 ou 14 |
 +| 13 | Sur une procédure comptable | | 15 |
 +| 15 | Réponse | On cherche la réponse dans le vade-mecum, ou dans Régale pour l'EPUdF. On privilégie une réponse courte, avec un ou plusieurs liens vers la documentation. En cas de doute, on fait valider la réponse par le niveau supérieur. | 17 |
 +| 14 | Sur une fonctionnalité | | 16 |
 +| 16 | Réponse | On cherche la réponse dans le wiki, dans nono… On privilégie une réponse courte, avec un ou plusieurs liens vers la documentation. **Si la réponse n'est pas dans le wiki, on la rédige, on la fait valider si nécessaire et on l'y ajoute.** | 18 |
 +| 17, 18 | Clôture | On clôture le ticket. | fin |
 +
 +==== Déclaration de bug ou d'évolution ====
 +
 +^ N° ^ Étape ^ Ce qui se passe ^ Suite ^
 +| 11 | Déclaration de bug / évolution | La personne signale un dysfonctionnement ou demande une évolution. | 19 |
 +| 19 | J'ai tous les éléments ? | | Oui : 21 \\ Non : 20 |
 +| 20 | Demande de complément | On demande les éléments manquants à la personne. | 19 |
 +| 21 | J'arrive à reproduire ? | | Oui : 22 \\ Non : 20 |
 +| 22 | Est-ce un « vrai » problème ? | S'il s'agit en réalité d'une méconnaissance du logiciel, la demande est traitée comme une demande d'information. | Oui : 23 \\ Non : 14 |
 +| 23 | Création d'un ticket « dev » | On crée le ticket selon [[:certif:procedure:develop:gestionprojeqtor|Proc#8 - Gestion des tickets]], en indiquant : un titre clair et précis, une description détaillée, les étapes de reproduction, l'environnement du système, les résultats observés et attendus, l'urgence. | 24 |
 +| 24 | Information du client | On prévient le client de la création du ticket en lui donnant son numéro. **On ne donne pas de délai.** | 25 |
 +| 25 | Suivi | On met un délai sur le ticket, on relance le développement à l'échéance et on prévient le client quand c'est fait. | fin |
 +
 +===== Courriels reçus sur contact@logeas.fr =====
 +
 +Le responsable assistance de niveau 1 trie chaque courriel selon ce qu'il concerne :
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 +^ Le courriel concerne ^ Ce que l'on fait ^
 +| Une facture **à payer** | On prévient le responsable comptable. |
 +| Une facture **qui n'est pas à payer** | On enregistre la facture dans les pièces à traiter, en allant la chercher si besoin, et on archive le courriel dans le dossier du fournisseur. |
 +| Un point d'infogérance | On prévient le responsable infogérance. |
 +| Un point d'assistance | On transfère le courriel dans la boîte assistance et on l'efface de la boîte contact. |
 +| Une commande | On laisse dans la boîte la commande et son dernier suivi. Ils sont archivés quand la commande est livrée. |
 +| De la publicité, du commercial sans intérêt | On efface. |
 +| Autre chose | On voit avec le gérant, et on fait évoluer la présente procédure. |
 +
 +À terme, les factures doivent arriver directement sur compta@logeas.fr.
 +
 +===== Courriels reçus sur compta@logeas.fr =====
 +
 +^ Le courriel ^ Ce que fait le responsable comptable ^
 +| Concerne la comptabilité | Il le traite et y répond. |
 +| Ne concerne pas la comptabilité | Il le transfère à la personne ou à la boîte partagée concernée. |
 +
 +===== Courriels reçus sur une boîte personnelle =====
 +
 +La boîte personnelle (prenom.nom@logeas.fr) n'est utilisée que pour les échanges entre collègues ou d'ordre confidentiel.
 +
 +^ Le courriel ^ Ce que fait le titulaire ^
 +| Le concerne | Il le traite et y répond. S'il s'agit d'un client ou d'un fournisseur, la réponse part d'une boîte partagée, jamais de la boîte personnelle. |
 +| Ne le concerne pas | Il le transfère à la personne ou à la boîte partagée concernée. |