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certif:procedure:li:gestiondesrealationtel [2025/08/31 11:24] – nicolascertif:procedure:li:gestiondesrealationtel [2026/09/30 15:46] (Version actuelle) – nicolas
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 |{{:undo-2.svg?30|}} [[certif:do#procedures|Retour au Dossier Organisationnel]]|| |{{:undo-2.svg?30|}} [[certif:do#procedures|Retour au Dossier Organisationnel]]||
-|{{:connexe.jpg?40|}} **Sujets connexes**|[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/|Cartographie fonctionnelle de LoGeAs]]| +|{{:connexe.jpg?40|}} **Sujets connexes**|[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/|Cartographie fonctionnelle de LoGeAs]]\\ [[:certif:procedure:develop:gestionprojeqtor]]| 
-====== Gestion des relations client (procédure #46) ======+====== Proc#10 - Gestion des relations client ======
  
 ===== Informations qualité ===== ===== Informations qualité =====
  
-|**Suivi des modifications majeures** |31/08/2025 - Nicolas MARCHAND - Reprise de la relation assistance\\ 28 décembre 2016 - Mélanie LOUBET - Création \\ 31 juillet 2017 - Nicolas MARCHAND - Portage sur Framindmap et normalisation| +^Suivi des modifications majeures^^^ 
-|**Suivi des approbations** |Ce document correspond à l'élément ProjeQtor Document # 46 - Gestion des relations clients et fournisseurs (téléphone et mail) (-PROC-NFlog-32)| +^Date^Auteur^Modifications^ 
-|**Objet** |Ce document décrit les suites à réaliser après un appel téléphonique ou l'écoute d'un message audio| +|28 décembre 2016|Mélanie LOUBET|Création| 
-|**Destinataires** |**- Validation des modifications : ** Gérant \\  **- Approbation du document** : Tous| +|31 juillet 2017|Nicolas MARCHAND|Portage sur Framindmap et normalisation| 
-|**Source**|{{ :certif:procedure:li:master_assistance.odg |Original à garder à jour sur le wiki SVP}}|+|31 août 2025|Nicolas MARCHAND|Reprise de la relation assistance|
  
-==== Par téléphone ==== +|**Suivi des approbations** |[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/UniversProcedure?id=10|Cartographie fonctionnelle – fiche de la procédure]]| 
-{{:certif:procedure:li:master_assistance.jpg|}}+|**Objet** |Décrire le traitement d'une demande d'assistance, de sa réception à sa clôture, et les règles de gestion des boîtes de courriel de l'entreprise (assistance, contact, compta et boîtes personnelles).| 
 +|**Destinataires** |**- Validation des modifications :** Gérant \\ **- Approbation du document :** Tous| 
 +|**Origine** |Ce document correspond à l'ancien élément ProjeQtOr Document #46 « Gestion des relations clients et fournisseurs (téléphone et mail) » (PROC-NFlog-32).|
  
 +\\
  
-==== Gestion des emails ==== +===== Règles communes à toutes les boîtes =====
-{{:certif:procedure:li:master_assistance_adresse_perso.jpg|}} +
-{{:certif:procedure:li:doc_46_gestion_des_mails.jpg|}}+
  
-==== Gestion de la file contact ====+  * **Chaque boîte est relevée au minimum trois fois par jour** : le matin en arrivant, en début d'après-midi et le soir avant de partir. 
 +  * **Le responsable d'une boîte partagée est garant du traitement** de tout ce qui y arrive. Il relance si un courriel n'est pas traité par la personne concernée. 
 +  * **Un courriel n'est retiré d'une boîte partagée que lorsqu'il est complètement traité.** C'est la personne qui le traite qui le retire. 
 +  * **On ne transfère pas les courriels vers les boîtes personnelles.** 
 +  * **Les réponses aux clients et aux fournisseurs ne partent jamais d'une boîte personnelle** : elles partent des boîtes partagées. 
 +  * Le responsable de chaque boîte surveille et vide les dossiers spam, commercial, réseaux sociaux et promotions.
  
-{{ :certif:procedure:li:doc_46_gestion_de_la_file_de_contacts.jpg?800 }}+^ Boîte ^ Responsable ^ En cas d'absence ^ 
 +| assistance@logeas.fr | Équipe assistance | — | 
 +| contact@logeas.fr | Responsable assistance de niveau 1 | Responsable de niveau 2 | 
 +| compta@logeas.fr | Responsable comptable | Une autre personne est désignée responsable | 
 +| prenom.nom@logeas.fr | Le titulaire de la boîte | Un message d'absence est mis en place |
  
-Ajout concernant la file contact@logeas.fr: +===== Traitement d'une demande d'assistance =====
-  - Prendre le numéro de tel ou il y a un message vocal +
-  - Chercher dans PGI pour récup le mail de cette personne +
-  - Chercher dans OTRS si la personne n'a pas fait en parallèle une demande écrite +
-    - si oui, elle peut direct effacer le message vocal +
-    - si non elle fait la réponse type+
  
 +{{ :certif:procedure:li:proc10_demande_assistance.svg |Traitement d'une demande d'assistance}}
  
-==== Gestion de la file OTRS ====+Les numéros sont ceux du schéma.
  
-{{ :certif:procedure:li:doc_46_gestion_de_la_file_otrs.jpg?900 }}+==== Réception ==== 
 + 
 +^ N° ^ Étape ^ Ce qui se passe ^ Suite ^ 
 +| 1 | Courriel reçu sur assistance@logeas.fr | Une demande arrive par courriel. | 2 | 
 +| 2 | Recherche du correspondant | On recherche le correspondant dans Assistance. | 3 | 
 +| 3 | Il existe ? | | Oui : 5 \\ Non : 4 | 
 +| 4 | Prise de contact | On contacte la personne, par téléphone ou par courriel, pour savoir qui elle est et de quelle structure elle dépend. | | 
 +| 5 | Création du ticket | On crée un ticket **par sujet abordé**. | 7 | 
 +| 6 | Ticket saisi dans Assistance | L'utilisateur a saisi lui-même son ticket. | 7 | 
 +| 7 | Je connais le problème ? | | Oui : 9, 10 ou 11 selon la demande \\ Non : 8 | 
 +| 8 | Escalade | On escalade le ticket au niveau supérieur compétent, on prévient la personne, puis on suit le ticket et on vérifie que la réponse arrive dans un délai raisonnable. | | 
 + 
 +==== Retour de mailing ==== 
 + 
 +^ N° ^ Étape ^ Ce qui se passe ^ 
 +| 9 | Retour de mailing | La demande concerne un retour de mailing. | 
 +| 12 | Procédure spécifique | On suit la procédure spécifique aux retours de mailing. | 
 + 
 +==== Demande d'information ==== 
 + 
 +^ N° ^ Étape ^ Ce qui se passe ^ Suite ^ 
 +| 10 | Demande d'information | La personne cherche à savoir comment faire. | 13 ou 14 | 
 +| 13 | Sur une procédure comptable | | 15 | 
 +| 15 | Réponse | On cherche la réponse dans le vade-mecum, ou dans Régale pour l'EPUdF. On privilégie une réponse courte, avec un ou plusieurs liens vers la documentation. En cas de doute, on fait valider la réponse par le niveau supérieur. | 17 | 
 +| 14 | Sur une fonctionnalité | | 16 | 
 +| 16 | Réponse | On cherche la réponse dans le wiki, dans nono… On privilégie une réponse courte, avec un ou plusieurs liens vers la documentation. **Si la réponse n'est pas dans le wiki, on la rédige, on la fait valider si nécessaire et on l'y ajoute.** | 18 | 
 +| 17, 18 | Clôture | On clôture le ticket. | fin | 
 + 
 +==== Déclaration de bug ou d'évolution ==== 
 + 
 +^ N° ^ Étape ^ Ce qui se passe ^ Suite ^ 
 +| 11 | Déclaration de bug / évolution | La personne signale un dysfonctionnement ou demande une évolution. | 19 | 
 +| 19 | J'ai tous les éléments ? | | Oui : 21 \\ Non : 20 | 
 +| 20 | Demande de complément | On demande les éléments manquants à la personne. | 19 | 
 +| 21 | J'arrive à reproduire ? | | Oui : 22 \\ Non : 20 | 
 +| 22 | Est-ce un « vrai » problème ? | S'il s'agit en réalité d'une méconnaissance du logiciel, la demande est traitée comme une demande d'information. | Oui : 23 \\ Non : 14 | 
 +| 23 | Création d'un ticket « dev » | On crée le ticket selon [[:certif:procedure:develop:gestionprojeqtor|Proc#8 - Gestion des tickets]], en indiquant : un titre clair et précis, une description détaillée, les étapes de reproduction, l'environnement du système, les résultats observés et attendus, l'urgence. | 24 | 
 +| 24 | Information du client | On prévient le client de la création du ticket en lui donnant son numéro. **On ne donne pas de délai.** | 25 | 
 +| 25 | Suivi | On met un délai sur le ticket, on relance le développement à l'échéance et on prévient le client quand c'est fait. | fin | 
 + 
 +===== Courriels reçus sur contact@logeas.fr ===== 
 + 
 +Le responsable assistance de niveau 1 trie chaque courriel selon ce qu'il concerne : 
 + 
 +^ Le courriel concerne ^ Ce que l'on fait ^ 
 +| Une facture **à payer** | On prévient le responsable comptable. | 
 +| Une facture **qui n'est pas à payer** | On enregistre la facture dans les pièces à traiter, en allant la chercher si besoin, et on archive le courriel dans le dossier du fournisseur. | 
 +| Un point d'infogérance | On prévient le responsable infogérance. | 
 +| Un point d'assistance | On transfère le courriel dans la boîte assistance et on l'efface de la boîte contact. | 
 +| Une commande | On laisse dans la boîte la commande et son dernier suivi. Ils sont archivés quand la commande est livrée. | 
 +| De la publicité, du commercial sans intérêt | On efface. | 
 +| Autre chose | On voit avec le gérant, et on fait évoluer la présente procédure. | 
 + 
 +À terme, les factures doivent arriver directement sur compta@logeas.fr. 
 + 
 +===== Courriels reçus sur compta@logeas.fr ===== 
 + 
 +^ Le courriel ^ Ce que fait le responsable comptable ^ 
 +| Concerne la comptabilité | Il le traite et y répond. | 
 +| Ne concerne pas la comptabilité | Il le transfère à la personne ou à la boîte partagée concernée. | 
 + 
 +===== Courriels reçus sur une boîte personnelle ===== 
 + 
 +La boîte personnelle (prenom.nom@logeas.fr) n'est utilisée que pour les échanges entre collègues ou d'ordre confidentiel. 
 + 
 +^ Le courriel ^ Ce que fait le titulaire ^ 
 +| Le concerne | Il le traite et y répond. S'il s'agit d'un client ou d'un fournisseur, la réponse part d'une boîte partagée, jamais de la boîte personnelle. | 
 +| Ne le concerne pas | Il le transfère à la personne ou à la boîte partagée concernée. |