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certif:procedure:develop:gestionprojeqtor [2026/06/02 19:26] – nicolascertif:procedure:develop:gestionprojeqtor [2026/09/30 15:36] (Version actuelle) – [Étapes de traitement] nicolas
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 |{{:undo-2.svg?30|}} [[certif:do#procedures|Retour au Dossier Organisationnel]]|| |{{:undo-2.svg?30|}} [[certif:do#procedures|Retour au Dossier Organisationnel]]||
-|{{:connexe.jpg?40|}} **Sujets connexes**|[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/|Cartographie fonctionnelle de LoGeAs]]\\  [[:certif:procedure:develop:gestionversion]]\\ [[:certif:procedure:develop:gestionsvn]]\\ [[:certif:procedure:develop:gestionsdepotgit]] \\ [[:certif:procedure:develop:proceduremiseaucoffredescodes]]| +|{{:connexe.jpg?40|}} **Sujets connexes**|[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/|Cartographie fonctionnelle de LoGeAs]]\\ [[:certif:procedure:develop:gestionversion]]\\ [[:certif:procedure:develop:chainequalificationlivraison]]| 
-====== Gestion des tickets ======+====== Proc#8 - Gestion des tickets ======
  
 ===== Informations qualité ===== ===== Informations qualité =====
-|**Suivi des modifications majeures** |juin 2026 - Nicolas Marchand - Refonte complète\\ 5 mars 2015 - Nicolas Marchand - Création du document \\ 27 novembre 2015 - Nicolas Marchand - Evolution vocabulaire, non-gestion du temps dans projeQtOr \\ 27 novembre 2015 - Valentin Barrere - Correction orthographique \\ 02 aout 2017 - Nicolas Marchand - Portage sur DoKuWiKi & Evolutions ajout "A tester"| + 
-|**Suivi des approbations** | ce fait sur la plateforme de cartographie fonctionnelle| +^Suivi des modifications majeures^^^ 
-|**Objet** |L'objet de ce document est d'indiquer la procédure à suivre lors de la vie d'un ticket| +^Date^Auteur^Modifications^ 
-|**Destinataires** |**- Validation des modifications : ** Gérant \\  **- Approbation du document** : Equipe dev & Equipe Ass|+|5 mars 2015|Nicolas MARCHAND|Création du document| 
 +|27 novembre 2015|Nicolas MARCHAND|Évolution du vocabulaire, non-gestion du temps dans ProjeQtOr| 
 +|27 novembre 2015|Valentin BARRÈRE|Correction orthographique| 
 +|2 août 2017|Nicolas MARCHAND|Portage sur DokuWiki et évolutions : ajout de « À tester »| 
 +|Juin 2026|Nicolas MARCHAND|Refonte complète| 
 + 
 +|**Suivi des approbations** |[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/UniversProcedure?id=8|Cartographie fonctionnelle – fiche de la procédure]]| 
 +|**Objet** |Définir comment qualifier un ticket (type et niveau de gravité) et les étapes de son traitement.| 
 +|**Destinataires** |**- Validation des modifications :** Gérant \\ **- Approbation du document :** Équipe développement et équipe assistance| 
 +|**Origine** |Ce document correspond à l'ancien élément ProjeQtOr Document #04 « Procédure de prise en charge d'un ticket ».| 
 + 
 +\\
  
 ===== Qualification des tickets ===== ===== Qualification des tickets =====
 +
 ==== Types de tickets ==== ==== Types de tickets ====
 +
 ^ Type ^ Quand l'utiliser ? ^ Info clé à fournir ^ Priorité ^ Traitement ^ En savoir plus ^ ^ Type ^ Quand l'utiliser ? ^ Info clé à fournir ^ Priorité ^ Traitement ^ En savoir plus ^
-| **Bug** | Le logiciel produit un résultat incorrect ou inattendu | Étapes de repro + résultat observé vs attendu | Bloquant → Majeur → Mineur | Investigation immédiate si bloquant |{{ :certif:procedure:develop:types_tickets_bug.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_bug.odt |}} |+| **Bug** | Le logiciel produit un résultat incorrect ou inattendu | Étapes de reproduction + résultat observé et résultat attendu | Bloquant → Majeur → Mineur | Investigation immédiate si bloquant |{{ :certif:procedure:develop:types_tickets_bug.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_bug.odt |}} |
 | **Évolution** | La fonctionnalité demandée n'existe pas encore | Besoin métier + cas d'usage + critères d'acceptation | Selon impact métier et charge estimée | Planification sprint / roadmap | {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_evolution.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_evolution.odt |}}| | **Évolution** | La fonctionnalité demandée n'existe pas encore | Besoin métier + cas d'usage + critères d'acceptation | Selon impact métier et charge estimée | Planification sprint / roadmap | {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_evolution.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_evolution.odt |}}|
 | **Amélioration** | La fonction existe mais pourrait être mieux conçue | Usage concerné + problème concret + gain estimé | Faible à moyenne selon contexte | Backlog, trié par valeur |{{ :certif:procedure:develop:types_tickets_amelioration.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_amelioration.odt |}} | | **Amélioration** | La fonction existe mais pourrait être mieux conçue | Usage concerné + problème concret + gain estimé | Faible à moyenne selon contexte | Backlog, trié par valeur |{{ :certif:procedure:develop:types_tickets_amelioration.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_amelioration.odt |}} |
-| **Question / Assistance** | L'utilisateur cherche à comprendre comment faire | Ce qu'il essaie de faire + ce qu'il a tenté | Non applicable | Réponse assistance, pas devs | {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_question-assistance.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_question-assistance.odt |}} |+| **Question / Assistance** | L'utilisateur cherche à comprendre comment faire | Ce qu'il essaie de faire + ce qu'il a tenté | Non applicable | Réponse par l'assistance, pas par les développeurs | {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_question-assistance.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_question-assistance.odt |}} |
  
-== Arbre de décision ==+=== Arbre de décision ===
  
   - Le logiciel produit un résultat **incorrect ou inattendu** ? → **Bug**   - Le logiciel produit un résultat **incorrect ou inattendu** ? → **Bug**
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   - L'utilisateur **cherche à comprendre** comment utiliser le logiciel ? → **Question / Assistance**   - L'utilisateur **cherche à comprendre** comment utiliser le logiciel ? → **Question / Assistance**
  
-==== Les niveaux de gravité ==== +==== Niveaux de gravité ==== 
-==== Niveaux de gravité des tickets ====+
 ^ Niveau ^ Situation ^ Contournement ^ Délai cible ^ Traitement ^ En savoir plus ^ ^ Niveau ^ Situation ^ Contournement ^ Délai cible ^ Traitement ^ En savoir plus ^
 | **Bloquant** | Travail totalement à l'arrêt, aucun contournement | Aucun | < quelques heures | Investigation immédiate, escalade |{{ :certif:procedure:develop:fiche_bloquant.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_bloquant.odt |}}| | **Bloquant** | Travail totalement à l'arrêt, aucun contournement | Aucun | < quelques heures | Investigation immédiate, escalade |{{ :certif:procedure:develop:fiche_bloquant.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_bloquant.odt |}}|
 | **Majeur** | Fonctionnalité dégradée, contournement pénible | Pénible ou risqué | < quelques jours | Priorité haute |{{ :certif:procedure:develop:fiche_majeur.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_majeur.odt |}}| | **Majeur** | Fonctionnalité dégradée, contournement pénible | Pénible ou risqué | < quelques jours | Priorité haute |{{ :certif:procedure:develop:fiche_majeur.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_majeur.odt |}}|
 | **Mineur** | Bug limité, contournement simple | Simple et sans risque | Prochain sprint | Planification normale |{{ :certif:procedure:develop:fiche_mineur.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_mineur.odt |}}| | **Mineur** | Bug limité, contournement simple | Simple et sans risque | Prochain sprint | Planification normale |{{ :certif:procedure:develop:fiche_mineur.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_mineur.odt |}}|
-| **Amélioration** | Pas de bug, confort ou nouvelle capacité | Non applicable | Selon roadmap | Backlog, par valeur |{{ :certif:procedure:develop:fiche_amelio_evol.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_amelio_evol.pdf |}}|+| **Amélioration / Évolution** | Pas de bug, confort ou nouvelle capacité | Non applicable | Selon roadmap | Backlog, par valeur |{{ :certif:procedure:develop:fiche_amelio_evol.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_amelio_evol.odt |}}|
  
-== La règle du contournement ==+=== La règle du contournement ===
  
 ^ Contournement disponible ? ^ Niveau ^ ^ Contournement disponible ? ^ Niveau ^
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 | Contournement pénible, lent ou risqué | **Majeur** | | Contournement pénible, lent ou risqué | **Majeur** |
 | Contournement simple et sans risque | **Mineur** | | Contournement simple et sans risque | **Mineur** |
-| Pas de bug — logiciel fonctionnel | **Amélioration / Évolution** |+| Pas de bug : le logiciel fonctionne | **Amélioration / Évolution** |
  
-== Arbre de décision ==+=== Arbre de décision ===
  
   - Est-ce que personne (ou presque) ne peut travailler normalement ? → **Bloquant**   - Est-ce que personne (ou presque) ne peut travailler normalement ? → **Bloquant**
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 <note tip> <note tip>
-En cas de doute entre deux niveaux → choisir le plus élevé et laisser l'assistance ajuster après investigation.+En cas de doute entre deux niveaux, choisir le plus élevé et laisser l'assistance ajuster après investigation.
 </note> </note>
  
-== Le piège le plus courant ==+=== Le piège le plus courant ===
  
 <note warning> <note warning>
-**"Urgent" n'est pas un niveau de gravité.** C'est une émotion. Le niveau se base sur l'impact métier réel et l'existence d'un contournement, pas sur la pression ressentie par l'utilisateur.+**« Urgent » n'est pas un niveau de gravité.** C'est une émotion. Le niveau se fonde sur l'impact métier réel et sur l'existence d'un contournement, pas sur la pression ressentie par l'utilisateur.
 </note> </note>
  
-===== Etapes de traitement ===== +===== Étapes de traitement ===== 
-source : {{ :certif:procedure:develop:diagrammeticket.7z |}} + 
-{{ :certif:procedure:develop:diagrammeticket.drawio.svg |}}+{{ :certif:procedure:develop:proc8_traitement_ticket.svg |Étapes de traitement d'un ticket}} 
 + 
 +Les numéros sont ceux du schéma. 
 + 
 +^ N° ^ Étape ^ Qui ^ Ce qui se passe ^ Suite ^ 
 +| 1 | Saisie du ticket | Utilisateur | L'utilisateur décrit sa demande ou son problème. | 2 | 
 +| 2 | Qualification | Assistance | L'assistance détermine le type du ticket et son niveau de gravité (voir « Qualification des tickets »). | 3 | 
 +| 3 | Infos suffisantes ? | Assistance | L'assistance vérifie que le ticket contient les informations nécessaires. | Oui : 5 \\ Non : 4 | 
 +| 4 | Demande d'informations | Utilisateur | L'utilisateur reçoit une demande de précisions et complète son ticket. | 1 | 
 +| 5 | Type de ticket ? | Assistance | Le ticket est orienté selon son type. | Question / Assistance : 6 \\ Bug : 11 \\ Amélioration / Évolution : 10 | 
 +| 6 | Escalade si nécessaire | Assistance | L'assistance traite la question et la transmet au niveau supérieur si besoin. | 7 | 
 +| 7 | Réponse de l'assistance | Utilisateur | L'utilisateur reçoit la réponse. | 8 | 
 +| 8 | Résolu ? | Utilisateur | L'utilisateur indique si la réponse règle sa demande. | Oui : 9 \\ Non : 1 | 
 +| 9 | Clôture | Utilisateur | Le ticket est clos comme résolu. | fin | 
 +| 10 | Analyse et planification | Équipe | L'équipe analyse la demande d'amélioration ou d'évolution et la planifie. | 13 | 
 +| 11 | Analyse et qualification | Développeur | Le développeur analyse le bug. | 12 | 
 +| 12 | Infos suffisantes ? | Développeur | Le développeur vérifie qu'il a de quoi reproduire et corriger. | Oui : 13 \\ Non : 7 | 
 +| 13 | Développement | Développeur | Correction ou réalisation. | 14 | 
 +| 14 | Tests de recette | Équipe | Tests des fonctions concernées et de non-régression. | 15 | 
 +| 15 | Tests passés ? | Équipe | Décision à l'issue des tests. | Oui : 16 \\ Non : 13 | 
 +| 16 | Déploiement en production | Développeur | La version corrigée est mise en production. | 17 | 
 +| 17 | Notification et clôture | Utilisateur | L'utilisateur est informé, le ticket est clos. | fin | 
 + 
 +Pour LoGeAs Web, les étapes 14 à 16 (tests de recette, décision, déploiement) suivent [[:certif:procedure:develop:chainequalificationlivraison|Proc#168 - Chaîne de qualification et de livraison]].