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Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.

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Prochaine révision		Révision précédente
certif:procedure:develop:gestionprojeqtor [2026/06/02 15:56] – [Procédure de prise en charge d'un ticket - ProjeQtOr (procédure #04)] nicolascertif:procedure:develop:gestionprojeqtor [2026/09/30 15:36] (Version actuelle) – [Étapes de traitement] nicolas
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 |{{:undo-2.svg?30|}} [[certif:do#procedures|Retour au Dossier Organisationnel]]|| |{{:undo-2.svg?30|}} [[certif:do#procedures|Retour au Dossier Organisationnel]]||
-|{{:connexe.jpg?40|}} **Sujets connexes**|[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/|Cartographie fonctionnelle de LoGeAs]]\\  [[:certif:procedure:develop:gestionversion]]\\ [[:certif:procedure:develop:gestionsvn]]\\ [[:certif:procedure:develop:gestionsdepotgit]] \\ [[:certif:procedure:develop:proceduremiseaucoffredescodes]]| +|{{:connexe.jpg?40|}} **Sujets connexes**|[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/|Cartographie fonctionnelle de LoGeAs]]\\ [[:certif:procedure:develop:gestionversion]]\\ [[:certif:procedure:develop:chainequalificationlivraison]]| 
-====== Gestion des tickets ======+====== Proc#8 - Gestion des tickets ======
  
 ===== Informations qualité ===== ===== Informations qualité =====
  
-|**Suivi des modifications majeures** |5 mars 2015 - Nicolas Marchand - Création du document \\ 27 novembre 2015 - Nicolas Marchand - Evolution vocabulaire, non-gestion du temps dans projeQtOr \\ 27 novembre 2015 - Valentin Barrere - Correction orthographique \\ 02 aout 2017 - Nicolas Marchand - Portage sur DoKuWiKi & Evolutions ajout "A tester"| +^Suivi des modifications majeures^^^ 
-|**Suivi des approbations** |Ce document correspond à la fusion des éléments ProjeQtor suivants : \\ * Document #04 - Procédure de prise en charge d'un ticket - ProjeQtOr (PROC-NFlog-3) \\ * Document #02 - Procédure de suivi de bug/évolution : lien entre OTRS et ProjecQtOr (PROC-NFlog-1) \\   \\ L'approbation du document est fait dans le document projector #50 Utilisation ProjeQtOr pour le suivi des bugs et demande utilisateur (-PROC-NFlog-36)| +^Date^Auteur^Modifications^ 
-|**Objet** |L'objet de ce document est d'indiquer la procédure à suivre lors de la prise en charge d'un ticket ProjeQtOr.| +|5 mars 2015|Nicolas MARCHAND|Création du document| 
-|**Destinataires** |**- Validation des modifications : ** Gérant \\  **- Approbation du document** : Equipe dev & Equipe Ass|+|27 novembre 2015|Nicolas MARCHAND|Évolution du vocabulaire, non-gestion du temps dans ProjeQtOr| 
 +|27 novembre 2015|Valentin BARRÈRE|Correction orthographique| 
 +|2 août 2017|Nicolas MARCHAND|Portage sur DokuWiki et évolutions : ajout de « À tester »| 
 +|Juin 2026|Nicolas MARCHAND|Refonte complète|
  
-===== Etapes de traitement ===== +|**Suivi des approbations** |[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/UniversProcedure?id=8|Cartographie fonctionnelle – fiche de la procédure]]| 
-{{:certif:procedure:develop:doc_00_etapes_projeqtor.jpg|}} +|**Objet** |Définir comment qualifier un ticket (type et niveau de gravité) et les étapes de son traitement.| 
- +|**Destinataires** |**- Validation des modifications :** Gérant \\ **- Approbation du document :** Équipe développement et équipe assistance| 
-^  ^Responsable^Type de ticket^Urgence^ +|**Origine** |Ce document correspond à l'ancien élément ProjeQtOr Document #04 « Procédure de prise en charge d'un ticket ».|
-|**Niveau 1 (plus urgent)**|Nicolas|Problème sur base Client|Bloquant| +
-|**Niveau 2**|Nicolas|Problème sur base Client|Urgent| +
-|**Niveau 3**|Nicolas|Problème sur base Client|Non Urgent| +
-|**Niveau 4**|Nicolas|Dysfonctionnement|Bloquant| +
-|**Niveau 5**|Nicolas|Dysfonctionnement|Urgent| +
-|**Niveau 6**|Nicolas|Dysfonctionnement|Non Urgent| +
- +
-==== Etape 1 : Référencement d'une demande ==== +
- +
-=== Procédure vis-à-vis du client === +
- +
-La première action à faire vis-à-vis du client est d'identifier sur quelle version du logiciel il travaille. S'il n 'est pas sur la dernière version disponible, il lui est demandé de bien vouloir le mettre à jour, puis de vérifier si le problème persiste. +
- +
-AUCUNE assistance sur les fonctionnalités n'est faite sur les versions antérieures du logiciel à partir du moment où une mise à jour est publiée. Seules l'assistance à l'évolution de la version et/ou l'aide à la correction conséquente à un problème dû à une version antérieure seront prises en compte. +
- +
-Chaque cas sera étudié et une réponse sera émise au client dans tous les cas. Celle-ci sera obligatoirement tracée au travers de la procédure d'assistance +
- +
-=== Cas où une correction est nécessaire === +
- +
-Si lors d'une demande d'assistance, d'une formation ou de test, un problème nécessitant une action sur le code ou les fichiers annexes est repéré, la procédure est la suivante : +
- +
-== Cas 1 : Problème impliquant uniquement une correction du code == +
- +
-  - Lancer une session  [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]] +
-      * Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [[certif:procedure:develop:gestionversion|[PROC-Nflog-5 : gestion des versions]]] +
-      * Dans "Travail\Bugs", créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous : +
-        * __**Projet**  = **Prochaine sous-version**__  (par défaut si le projet est sélectionné) +
-        * __**Type de ticket = "Anomalie / Bug issue - origine client" ou "Anomalie / Bug issue - origine autre"**__ +
-        * __**Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. **Exemple ://Ticket#2015022310000059//__ +
-        * __**Responsable = vide**__ +
-      * NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante, on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client. +
-  - Revenir sur le ticket OTRS +
-      * Envoyer une réponse à l'utilisateur +
-      * Faire une note en indiquant en titre "PROJEQTOR –BUGS#XX" et le texte de votre choix +
- +
-== Cas 2 : Problème impliquant uniquement une décision du groupe de travail EPUdF-Logeas == +
- +
-  - Lancer une session Projeqtor +
-      * Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [certif:procedure:develop:gestionversion|PROC-Nflog-5 : gestion des versions] +
-      * Dans "Journaux des revues\Questions", créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous : +
-        * __**Projet = Prochaine sous-version**__  (par défaut si le projet est sélectionné) +
-        * **Type de ticket = "Assistance - demande d'explication ''EPUdF''" ou "Assistance - demande de correction ''EPUdF''"** +
-        * **Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. **Exemple ://Ticket#2015022310000059// +
-        * **Responsable = "Jean-Marc DEGON & Michel HAFFNER"** +
-      * NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client. +
-  - Revenir sur le ticket OTRS +
-      * Envoyer une réponse à l'utilisateur +
-      * Faire une note en indiquant en titre "PROJEQTOR – TICKET #XX" et le texte de votre choix (obligatoire, mais sans intérêt ..) +
- +
-== Cas 3 : Demande d'évolution du logiciel == +
- +
-  - Lancer une session  [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]] +
-      * Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [[certif:procedure:develop:gestionversion|[PROC-Nflog-5 : gestion des versions]]] +
-      * Dans "Travail\Evolutions", créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous : +
-        * __**Projet = Prochaine sous-version**__  (par défaut si le projet est sélectionné) +
-        * **Type de ticket = "Assistance - demande d'évolution ''** +
-        * **Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. **Exemple ://Ticket#2015022310000059// +
-        * **Responsable = vide** +
-      * NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante, on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client. +
-  - Revenir sur le ticket OTRS +
-      * Envoyer une réponse à l'utilisateur +
-      * Faire une note en indiquant en titre "PROJEQTOR – TICKET #XX" et le texte de votre choix +
- +
-=== Information générique sur la saisie d'un ticket === +
- +
-|Description|Projet|Selon le cas| +
-|Description|Type de ticket|Selon le cas| +
-|Description|Nom|**Donner un titre compréhensible** | +
-|Description|Référence externe|Selon le cas| +
-|Description|Urgence|Non utilisé| +
-|Description|Date de création|Automatique| +
-|Description|Émetteur|Automatique, nom de l'utilisateur connecté \\ NB : Chaque utilisateur doit avoir une session distincte| +
-|Description|Demandeur|Non utilisé| +
-|Description|Origine|Non utilisé| +
-|Description|Ticket en doublon|Utilisation postérieure| +
-|Description|Contexte|A remplir si connu| +
-|Description|Produit|Indiquez le produit| +
-|Description|Version d'origine|Indiquer la version du produit où a été constaté le problème, si connue| +
-|Description|Description|Indiquer le détail du problème| +
-|Traitement|Activité de planning|Ne pas utiliser| +
-|Traitement|Etat|Mettre "Assigné"| +
-|Traitement|Responsable|Assigner le ticket à la personne qui doit s'en occuper, ce qui envoie un mail à la personne| +
-|Traitement|Criticité|Selon le cas| +
-|Traitement|Priorité|Selon le cas| +
-|Traitement|Échéance initiale,; actuelle|Non utilisé| +
-|Traitement|Travail estimé, restant|Non utilisé| +
-|Traitement|Pris en charge, Fait, Clos|Automatique| +
-|Traitement|Version cible|Non utilisé| +
-|Avancement|   |Sans objet| +
-|Élément prédécesseur / Successeur|   |Généralement Sans Objet| +
-|Élément liés|   |Ne pas utiliser| +
-|Fichiers attachés|   |Ajouter les documents, bases … qui permettent de mettre en lumière le problème et de tester la solution| +
-|Notes|   |Permet d'ajouter des éléments textuels|+
  
 \\ \\
  
 +===== Qualification des tickets =====
  
-===== Etape 2 : Prise en charge par le dev d'une demande =====+==== Types de tickets ====
  
-Lancer une session [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]]+^ Type ^ Quand l'utiliser ? ^ Info clé à fournir ^ Priorité ^ Traitement ^ En savoir plus ^ 
 +| **Bug** | Le logiciel produit un résultat incorrect ou inattendu | Étapes de reproduction + résultat observé et résultat attendu | Bloquant → Majeur → Mineur | Investigation immédiate si bloquant |{{ :certif:procedure:develop:types_tickets_bug.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_bug.odt |}} | 
 +| **Évolution** | La fonctionnalité demandée n'existe pas encore | Besoin métier + cas d'usage + critères d'acceptation | Selon impact métier et charge estimée | Planification sprint / roadmap | {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_evolution.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_evolution.odt |}}| 
 +| **Amélioration** | La fonction existe mais pourrait être mieux conçue | Usage concerné + problème concret + gain estimé | Faible à moyenne selon contexte | Backlog, trié par valeur |{{ :certif:procedure:develop:types_tickets_amelioration.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_amelioration.odt |}} | 
 +| **Question / Assistance** | L'utilisateur cherche à comprendre comment faire | Ce qu'il essaie de faire + ce qu'il a tenté | Non applicable | Réponse par l'assistance, pas par les développeurs | {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_question-assistance.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_question-assistance.odt |}} |
  
-  - Sélectionner le ticket correspondant +=== Arbre de décision ===
-  - Le basculer en "En cours" +
-  - Initialiser le **Traitement\****R****esponsable**  s'il ne l'est pas+
  
-===== Etape 2bis : Prise en charge par le dev d'une demande (Echec) =====+  - Le logiciel produit un résultat **incorrect ou inattendu** ? → **Bug** 
 +  - La fonctionnalité demandée **n'existe pas encore** dans le logiciel ? → **Évolution** 
 +  - La fonctionnalité **existe mais est difficile** à utiliser ou trop lente ? → **Amélioration** 
 +  - L'utilisateur **cherche à comprendre** comment utiliser le logiciel ? → **Question / Assistance**
  
-Lancer une session [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]]+==== Niveaux de gravité ====
  
-  - Sélectionner le ticket correspondant : **"Travail\****Bugs****"** +^ Niveau ^ Situation ^ Contournement ^ Délai cible ^ Traitement ^ En savoir plus ^ 
-      * Compléter le ticket dans la partie "**Traitement**": +| **Bloquant** | Travail totalement à l'arrêt, aucun contournement | Aucun | < quelques heures | Investigation immédiate, escalade |{{ :certif:procedure:develop:fiche_bloquant.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_bloquant.odt |}}| 
-        * Initialiser le **Traitement\Responsable**  s'il ne l'est pas+| **Majeur** | Fonctionnalité dégradée, contournement pénible | Pénible ou risqué | < quelques jours | Priorité haute |{{ :certif:procedure:develop:fiche_majeur.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_majeur.odt |}}| 
 +| **Mineur** | Bug limité, contournement simple | Simple et sans risque | Prochain sprint | Planification normale |{{ :certif:procedure:develop:fiche_mineur.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_mineur.odt |}}| 
 +| **Amélioration / Évolution** | Pas de bug, confort ou nouvelle capacité | Non applicable | Selon roadmap | Backlog, par valeur |{{ :certif:procedure:develop:fiche_amelio_evol.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_amelio_evol.odt |}}|
  
-|Activité de planning|Initialisé à la création du ticket| +=== La règle du contournement ===
-|**Etat** |**Mettre "Assigné"** | +
-|**Responsable** |**Changer le responsable pour l'assigner à quelqu'un d'autre** | +
-|Criticité|Non utilisé| +
-|Priorité|Non utilisé| +
-|Échéance initiale,; actuelle|Non utilisé| +
-|Travail estimé, restant|Non utilisé| +
-|Pris en charge, Fait, Clos|Automatique| +
-|Version cible|Non utilisé| +
-|Résultat|vide|+
  
-  * Enregistrer +^ Contournement disponible ? ^ Niveau ^ 
-  * Lier les documents, si il y a lieu (base de test, copie …) +| Aucun contournement possible | **Bloquant** | 
-  * Mettre une note si il y a lieu+| Contournement pénible, lent ou risqué | **Majeur** | 
 +| Contournement simple et sans risque | **Mineur** | 
 +| Pas de bug : le logiciel fonctionne | **Amélioration / Évolution** |
  
-===== Etape 3 : Prise en charge par le dev d'une demande (Succès) =====+=== Arbre de décision ===
  
-Au niveau développement :+  - Est-ce que personne (ou presque) ne peut travailler normalement ? → **Bloquant** 
 +  - Y a-t-il un contournement simple et sans risque ? → Non = **Majeur** 
 +  - L'impact est limité et le contournement facile ? → **Mineur** 
 +  - Le logiciel fonctionne correctement mais pourrait être mieux ? → **Amélioration / Évolution**
  
-  - Effectuer la correction, la tester +<note tip> 
-  - Publier le code sur SVN, en indiquant dans le commentaire le tag du ticket (id=#20)+En cas de doute entre deux niveaux, choisir le plus élevé et laisser l'assistance ajuster après investigation. 
 +</note>
  
-==== Au niveau ProjeQtOr ====+=== Le piège le plus courant ===
  
-Lancer une session [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]]+<note warning> 
 +**« Urgent » n'est pas un niveau de gravité.** C'est une émotion. Le niveau se fonde sur l'impact métier réel et sur l'existence d'un contournement, pas sur la pression ressentie par l'utilisateur. 
 +</note>
  
-  - Sélectionner le ticket correspondant : **"Travail\****Bug****"** +===== Étapes de traitement =====
-      * Compléter le ticket dans la partie "**Traitement**": +
-        * Initialiser le Traitement\Responsable s'il ne l'est pas+
  
-|Activité de planning|Initialisé à la création du ticket| +{{ :certif:procedure:develop:proc8_traitement_ticket.svg |Étapes de traitement d'un ticket}}
-|**Etat** |**Mettre "FAIT"** | +
-|**Responsable** |**ne pas changer** | +
-|Criticité|Non utilisé| +
-|Priorité|Non utilisé| +
-|Échéance initiale,; actuelle|Non utilisé| +
-|Travail estimé, restant|Non utilisé| +
-|Pris en charge, Fait, Clos|Automatique| +
-|Version cible|Non utilisé| +
-|Résultat|vide|+
  
-  * Enregistrer +Les numéros sont ceux du schéma.
-  * Lier les documents, si il y a lieu (base de test, copie …) +
-  * Mettre une note si il y a lieu+
  
-===== Etape 4 : Mise en place d'une version de test (alpha ou beta) ===== +^ N° ^ Étape ^ Qui ^ Ce qui se passe ^ Suite ^ 
- +| 1 | Saisie du ticket | Utilisateur | L'utilisateur décrit sa demande ou son problème. | 2 | 
-  - Lancer une session [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]] +| 2 | Qualification | Assistance | L'assistance détermine le type du ticket et son niveau de gravité (voir « Qualification des tickets »). | 3 | 
-  - Dans les tickets sur le projet concerné, cliquer sur le bouton à droite "Mise à jour multiple" +| 3 | Infos suffisantes ? | Assistance | L'assistance vérifie que le ticket contient les informations nécessaires. | Oui : 5 \\ Non : 4 | 
-  - Sélectionner le(s) ticket(s)/activité(s) correspondant à un état "FAIT" +| 4 | Demande d'informations | Utilisateur | L'utilisateur reçoit une demande de précisions et complète son ticket. | 1 | 
-  - Initialiser le Traitement\Responsable au créateur du ticket +| 5 | Type de ticket ? | Assistance | Le ticket est orienté selon son type. | Question / Assistance : 6 \\ Bug : 11 \\ Amélioration / Évolution : 10 | 
-  - Les basculer en "A TESTER" +| 6 | Escalade si nécessaire | Assistance | L'assistance traite la question et la transmet au niveau supérieur si besoin. | 7 | 
- +| 7 | Réponse de l'assistance | Utilisateur | L'utilisateur reçoit la réponse. | 8 | 
-\\+| 8 | Résolu ? | Utilisateur | L'utilisateur indique si la réponse règle sa demande. | Oui : 9 \\ Non : 1 | 
 +| 9 | Clôture | Utilisateur | Le ticket est clos comme résolu. | fin | 
 +| 10 | Analyse et planification | Équipe | L'équipe analyse la demande d'amélioration ou d'évolution et la planifie. | 13 | 
 +| 11 | Analyse et qualification | Développeur | Le développeur analyse le bug. | 12 | 
 +| 12 | Infos suffisantes ? | Développeur | Le développeur vérifie qu'il a de quoi reproduire et corriger. | Oui : 13 \\ Non : 7 | 
 +| 13 | Développement | Développeur | Correction ou réalisation. | 14 | 
 +| 14 | Tests de recette | Équipe | Tests des fonctions concernées et de non-régression. | 15 | 
 +| 15 | Tests passés ? | Équipe | Décision à l'issue des tests. | Oui : 16 \\ Non : 13 | 
 +| 16 | Déploiement en production | Développeur | La version corrigée est mise en production. | 17 | 
 +| 17 | Notification et clôture | Utilisateur | L'utilisateur est informé, le ticket est clos. | fin |
  
 +Pour LoGeAs Web, les étapes 14 à 16 (tests de recette, décision, déploiement) suivent [[:certif:procedure:develop:chainequalificationlivraison|Proc#168 - Chaîne de qualification et de livraison]].