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Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.

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Prochaine révision		Révision précédente
certif:procedure:develop:gestionprojeqtor [2025/12/30 14:18] – nicolascertif:procedure:develop:gestionprojeqtor [2026/06/02 19:26] (Version actuelle) – nicolas
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 |{{:undo-2.svg?30|}} [[certif:do#procedures|Retour au Dossier Organisationnel]]|| |{{:undo-2.svg?30|}} [[certif:do#procedures|Retour au Dossier Organisationnel]]||
 |{{:connexe.jpg?40|}} **Sujets connexes**|[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/|Cartographie fonctionnelle de LoGeAs]]\\  [[:certif:procedure:develop:gestionversion]]\\ [[:certif:procedure:develop:gestionsvn]]\\ [[:certif:procedure:develop:gestionsdepotgit]] \\ [[:certif:procedure:develop:proceduremiseaucoffredescodes]]| |{{:connexe.jpg?40|}} **Sujets connexes**|[[https://cartographie-fonctionnelle.logeas-web.fr/|Cartographie fonctionnelle de LoGeAs]]\\  [[:certif:procedure:develop:gestionversion]]\\ [[:certif:procedure:develop:gestionsvn]]\\ [[:certif:procedure:develop:gestionsdepotgit]] \\ [[:certif:procedure:develop:proceduremiseaucoffredescodes]]|
-====== Procédure de prise en charge d'un ticket - ProjeQtOr (procédure #04) ======+====== Gestion des tickets ======
  
 ===== Informations qualité ===== ===== Informations qualité =====
- +|**Suivi des modifications majeures** |juin 2026 - Nicolas Marchand - Refonte complète\\ 5 mars 2015 - Nicolas Marchand - Création du document \\ 27 novembre 2015 - Nicolas Marchand - Evolution vocabulaire, non-gestion du temps dans projeQtOr \\ 27 novembre 2015 - Valentin Barrere - Correction orthographique \\ 02 aout 2017 - Nicolas Marchand - Portage sur DoKuWiKi & Evolutions ajout "A tester"| 
-|**Suivi des modifications majeures** |5 mars 2015 - Nicolas Marchand - Création du document \\ 27 novembre 2015 - Nicolas Marchand - Evolution vocabulaire, non-gestion du temps dans projeQtOr \\ 27 novembre 2015 - Valentin Barrere - Correction orthographique \\ 02 aout 2017 - Nicolas Marchand - Portage sur DoKuWiKi & Evolutions ajout "A tester"| +|**Suivi des approbations** | ce fait sur la plateforme de cartographie fonctionnelle| 
-|**Suivi des approbations** |Ce document correspond à la fusion des éléments ProjeQtor suivants : \\ * Document #04 - Procédure de prise en charge d'un ticket - ProjeQtOr (PROC-NFlog-3) \\ * Document #02 - Procédure de suivi de bug/évolution : lien entre OTRS et ProjecQtOr (PROC-NFlog-1) \\   \\ L'approbation du document est fait dans le document projector #50 Utilisation ProjeQtOr pour le suivi des bugs et demande utilisateur (-PROC-NFlog-36)| +|**Objet** |L'objet de ce document est d'indiquer la procédure à suivre lors de la vie d'un ticket|
-|**Objet** |L'objet de ce document est d'indiquer la procédure à suivre lors de la prise en charge d'un ticket ProjeQtOr.|+
 |**Destinataires** |**- Validation des modifications : ** Gérant \\  **- Approbation du document** : Equipe dev & Equipe Ass| |**Destinataires** |**- Validation des modifications : ** Gérant \\  **- Approbation du document** : Equipe dev & Equipe Ass|
  
-===== Etapes de traitement ===== +===== Qualification des tickets ===== 
-{{:certif:procedure:develop:doc_00_etapes_projeqtor.jpg|}}+==== Types de tickets ==== 
 +^ Type ^ Quand l'utiliser ? ^ Info clé à fournir ^ Priorité ^ Traitement ^ En savoir plus ^ 
 +| **Bug** | Le logiciel produit un résultat incorrect ou inattendu | Étapes de repro + résultat observé vs attendu | Bloquant → Majeur → Mineur | Investigation immédiate si bloquant |{{ :certif:procedure:develop:types_tickets_bug.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_bug.odt |}} | 
 +| **Évolution** | La fonctionnalité demandée n'existe pas encore | Besoin métier + cas d'usage + critères d'acceptation | Selon impact métier et charge estimée | Planification sprint / roadmap | {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_evolution.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_evolution.odt |}}| 
 +| **Amélioration** | La fonction existe mais pourrait être mieux conçue | Usage concerné + problème concret + gain estimé | Faible à moyenne selon contexte | Backlog, trié par valeur |{{ :certif:procedure:develop:types_tickets_amelioration.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_amelioration.odt |}} | 
 +| **Question / Assistance** | L'utilisateur cherche à comprendre comment faire | Ce qu'il essaie de faire + ce qu'il a tenté | Non applicable | Réponse assistance, pas devs | {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_question-assistance.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:types_tickets_question-assistance.odt |}} |
  
-^  ^Responsable^Type de ticket^Urgence^ +== Arbre de décision ==
-|**Niveau 1 (plus urgent)**|Nicolas|Problème sur base Client|Bloquant| +
-|**Niveau 2**|Nicolas|Problème sur base Client|Urgent| +
-|**Niveau 3**|Nicolas|Problème sur base Client|Non Urgent| +
-|**Niveau 4**|Nicolas|Dysfonctionnement|Bloquant| +
-|**Niveau 5**|Nicolas|Dysfonctionnement|Urgent| +
-|**Niveau 6**|Nicolas|Dysfonctionnement|Non Urgent|+
  
-==== Etape 1 : Référencement d'une demande ====+  - Le logiciel produit un résultat **incorrect ou inattendu** ? → **Bug** 
 +  - La fonctionnalité demandée **n'existe pas encore** dans le logiciel ? → **Évolution** 
 +  - La fonctionnalité **existe mais est difficile** à utiliser ou trop lente ? → **Amélioration** 
 +  - L'utilisateur **cherche à comprendre** comment utiliser le logiciel ? → **Question / Assistance**
  
-=== Procédure vis-à-vis du client ===+==== Les niveaux de gravité ==== 
 +==== Niveaux de gravité des tickets ==== 
 +^ Niveau ^ Situation ^ Contournement ^ Délai cible ^ Traitement ^ En savoir plus ^ 
 +| **Bloquant** | Travail totalement à l'arrêt, aucun contournement | Aucun | < quelques heures | Investigation immédiate, escalade |{{ :certif:procedure:develop:fiche_bloquant.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_bloquant.odt |}}| 
 +| **Majeur** | Fonctionnalité dégradée, contournement pénible | Pénible ou risqué | < quelques jours | Priorité haute |{{ :certif:procedure:develop:fiche_majeur.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_majeur.odt |}}| 
 +| **Mineur** | Bug limité, contournement simple | Simple et sans risque | Prochain sprint | Planification normale |{{ :certif:procedure:develop:fiche_mineur.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_mineur.odt |}}| 
 +| **Amélioration** | Pas de bug, confort ou nouvelle capacité | Non applicable | Selon roadmap | Backlog, par valeur |{{ :certif:procedure:develop:fiche_amelio_evol.pdf |}}\\ {{ :certif:procedure:develop:fiche_amelio_evol.pdf |}}|
  
-La première action à faire vis-à-vis du client est d'identifier sur quelle version du logiciel il travaille. S'il n 'est pas sur la dernière version disponible, il lui est demandé de bien vouloir le mettre à jour, puis de vérifier si le problème persiste.+== La règle du contournement ==
  
-AUCUNE assistance sur les fonctionnalités n'est faite sur les versions antérieures du logiciel à partir du moment où une mise à jour est publiée. Seules l'assistance à l'évolution de la version et/ou l'aide à la correction conséquente à un problème dû à une version antérieure seront prises en compte.+^ Contournement disponible ? ^ Niveau ^ 
 +| Aucun contournement possible | **Bloquant** | 
 +| Contournement pénible, lent ou risqué | **Majeur** | 
 +| Contournement simple et sans risque | **Mineur** | 
 +| Pas de bug — logiciel fonctionnel | **Amélioration / Évolution** |
  
-Chaque cas sera étudié et une réponse sera émise au client dans tous les cas. Celle-ci sera obligatoirement tracée au travers de la procédure d'assistance+== Arbre de décision ==
  
-=== Cas où une correction est nécessaire ===+  - Est-ce que personne (ou presque) ne peut travailler normalement ? → **Bloquant** 
 +  - Y a-t-il un contournement simple et sans risque ? → Non = **Majeur** 
 +  - L'impact est limité et le contournement facile ? → **Mineur** 
 +  - Le logiciel fonctionne correctement mais pourrait être mieux ? → **Amélioration / Évolution**
  
-Si lors d'une demande d'assistance, d'une formation ou de test, un problème nécessitant une action sur le code ou les fichiers annexes est repéré, la procédure est la suivante :+<note tip> 
 +En cas de doute entre deux niveaux → choisir le plus élevé et laisser l'assistance ajuster après investigation. 
 +</note>
  
-== Cas 1 : Problème impliquant uniquement une correction du code ==+== Le piège le plus courant ==
  
-  - Lancer une session  [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]] +<note warning> 
-      * Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [[certif:procedure:develop:gestionversion|[PROC-Nflog-5 : gestion des versions]]] +**"Urgent" n'est pas un niveau de gravité.** C'est une émotion. Le niveau se base sur l'impact métier réel et l'existence d'un contournement, pas sur la pression ressentie par l'utilisateur. 
-      * Dans "Travail\Bugs", créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous : +</note>
-        * __**Projet**  = **Prochaine sous-version**__  (par défaut si le projet est sélectionné) +
-        * __**Type de ticket = "Anomalie / Bug issue - origine client" ou "Anomalie / Bug issue - origine autre"**__ +
-        * __**Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. **Exemple ://Ticket#2015022310000059//__ +
-        * __**Responsable = vide**__ +
-      * NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante, on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client. +
-  - Revenir sur le ticket OTRS +
-      * Envoyer une réponse à l'utilisateur +
-      * Faire une note en indiquant en titre "PROJEQTOR –BUGS#XX" et le texte de votre choix +
- +
-== Cas 2 : Problème impliquant uniquement une décision du groupe de travail EPUdF-Logeas == +
- +
-  - Lancer une session Projeqtor +
-      * Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [certif:procedure:develop:gestionversion|PROC-Nflog-5 : gestion des versions] +
-      * Dans "Journaux des revues\Questions", créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous : +
-        * __**Projet = Prochaine sous-version**__  (par défaut si le projet est sélectionné) +
-        * **Type de ticket = "Assistance - demande d'explication ''EPUdF''" ou "Assistance - demande de correction ''EPUdF''"** +
-        * **Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. **Exemple ://Ticket#2015022310000059// +
-        * **Responsable = "Jean-Marc DEGON & Michel HAFFNER"** +
-      * NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client. +
-  - Revenir sur le ticket OTRS +
-      * Envoyer une réponse à l'utilisateur +
-      * Faire une note en indiquant en titre "PROJEQTOR – TICKET #XX" et le texte de votre choix (obligatoire, mais sans intérêt ..) +
- +
-== Cas 3 : Demande d'évolution du logiciel == +
- +
-  - Lancer une session  [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]] +
-      * Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [[certif:procedure:develop:gestionversion|[PROC-Nflog-5 : gestion des versions]]] +
-      * Dans "Travail\Evolutions", créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous : +
-        * __**Projet = Prochaine sous-version**__  (par défaut si le projet est sélectionné) +
-        * **Type de ticket = "Assistance - demande d'évolution ''** +
-        * **Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. **Exemple ://Ticket#2015022310000059// +
-        * **Responsable = vide** +
-      * NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante, on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client. +
-  - Revenir sur le ticket OTRS +
-      * Envoyer une réponse à l'utilisateur +
-      * Faire une note en indiquant en titre "PROJEQTOR – TICKET #XX" et le texte de votre choix +
- +
-=== Information générique sur la saisie d'un ticket === +
- +
-|Description|Projet|Selon le cas| +
-|Description|Type de ticket|Selon le cas| +
-|Description|Nom|**Donner un titre compréhensible** | +
-|Description|Référence externe|Selon le cas| +
-|Description|Urgence|Non utilisé| +
-|Description|Date de création|Automatique| +
-|Description|Émetteur|Automatique, nom de l'utilisateur connecté \\ NB : Chaque utilisateur doit avoir une session distincte| +
-|Description|Demandeur|Non utilisé| +
-|Description|Origine|Non utilisé| +
-|Description|Ticket en doublon|Utilisation postérieure| +
-|Description|Contexte|A remplir si connu| +
-|Description|Produit|Indiquez le produit| +
-|Description|Version d'origine|Indiquer la version du produit où a été constaté le problème, si connue| +
-|Description|Description|Indiquer le détail du problème| +
-|Traitement|Activité de planning|Ne pas utiliser| +
-|Traitement|Etat|Mettre "Assigné"| +
-|Traitement|Responsable|Assigner le ticket à la personne qui doit s'en occuper, ce qui envoie un mail à la personne| +
-|Traitement|Criticité|Selon le cas| +
-|Traitement|Priorité|Selon le cas| +
-|Traitement|Échéance initiale,; actuelle|Non utilisé| +
-|Traitement|Travail estimé, restant|Non utilisé| +
-|Traitement|Pris en charge, Fait, Clos|Automatique| +
-|Traitement|Version cible|Non utilisé| +
-|Avancement|   |Sans objet| +
-|Élément prédécesseur / Successeur|   |Généralement Sans Objet| +
-|Élément liés|   |Ne pas utiliser| +
-|Fichiers attachés|   |Ajouter les documents, bases … qui permettent de mettre en lumière le problème et de tester la solution| +
-|Notes|   |Permet d'ajouter des éléments textuels| +
- +
-\\ +
- +
- +
-===== Etape 2 : Prise en charge par le dev d'une demande ===== +
- +
-Lancer une session [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]] +
- +
-  - Sélectionner le ticket correspondant +
-  - Le basculer en "En cours" +
-  - Initialiser le **Traitement\****R****esponsable**  s'il ne l'est pas +
- +
-===== Etape 2bis : Prise en charge par le dev d'une demande (Echec) ===== +
- +
-Lancer une session [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]] +
- +
-  - Sélectionner le ticket correspondant : **"Travail\****Bugs****"** +
-      * Compléter le ticket dans la partie "**Traitement**": +
-        * Initialiser le **Traitement\Responsable**  s'il ne l'est pas +
- +
-|Activité de planning|Initialisé à la création du ticket| +
-|**Etat** |**Mettre "Assigné"** | +
-|**Responsable** |**Changer le responsable pour l'assigner à quelqu'un d'autre** | +
-|Criticité|Non utilisé| +
-|Priorité|Non utilisé| +
-|Échéance initiale,; actuelle|Non utilisé| +
-|Travail estimé, restant|Non utilisé| +
-|Pris en charge, Fait, Clos|Automatique| +
-|Version cible|Non utilisé| +
-|Résultat|vide| +
- +
-  * Enregistrer +
-  * Lier les documents, si il y a lieu (base de test, copie …) +
-  * Mettre une note si il y a lieu +
- +
-===== Etape 3 : Prise en charge par le dev d'une demande (Succès) ===== +
- +
-Au niveau développement : +
- +
-  - Effectuer la correction, la tester +
-  - Publier le code sur SVN, en indiquant dans le commentaire le tag du ticket (id=#20) +
- +
-==== Au niveau ProjeQtOr ==== +
- +
-Lancer une session [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]] +
- +
-  - Sélectionner le ticket correspondant : **"Travail\****Bug****"** +
-      * Compléter le ticket dans la partie "**Traitement**": +
-        * Initialiser le Traitement\Responsable s'il ne l'est pas +
- +
-|Activité de planning|Initialisé à la création du ticket| +
-|**Etat** |**Mettre "FAIT"** | +
-|**Responsable** |**ne pas changer** | +
-|Criticité|Non utilisé| +
-|Priorité|Non utilisé| +
-|Échéance initiale,; actuelle|Non utilisé| +
-|Travail estimé, restant|Non utilisé| +
-|Pris en charge, Fait, Clos|Automatique| +
-|Version cible|Non utilisé| +
-|Résultat|vide| +
- +
-  * Enregistrer +
-  * Lier les documents, si il y a lieu (base de test, copie …) +
-  * Mettre une note si il y a lieu +
- +
-===== Etape 4 : Mise en place d'une version de test (alpha ou beta) ===== +
- +
-  - Lancer une session [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]] +
-  - Dans les tickets sur le projet concerné, cliquer sur le bouton à droite "Mise à jour multiple" +
-  - Sélectionner le(s) ticket(s)/activité(s) correspondant à un état "FAIT" +
-  - Initialiser le Traitement\Responsable au créateur du ticket +
-  - Les basculer en "A TESTER" +
- +
-\\+
  
 +===== Etapes de traitement =====
 +source : {{ :certif:procedure:develop:diagrammeticket.7z |}}
 +{{ :certif:procedure:develop:diagrammeticket.drawio.svg |}}